Por Sebastian Grady, Presidente Mundial da Rimini Street
O amadurecimento da Computação em Nuvem e de modelos baseados em subscrição está mudando a forma de os clientes corporativos escolherem adotar e manter suas infraestruturas de TI. No passado, os panoramas de TI já foram complexos, incluindo uma ampla variedade de aplicativos e sistemas de infraestrutura antigos, mas agora eles adicionaram complexidade de ambientes “híbridos” em Nuvem e presenciais. Para os CIOs esse é um desafio. A ênfase crescente nos processos digitais de negócios baseados na web significa que os CIOs devem desenvolver infraestruturas de TI ágeis e atentas, que podem combinar sistemas tradicionais e baseados em Nuvem. Isto aumenta as questões relativas à interoperabilidade, privacidade de dados e controle de dados confidenciais da empresa. Mas o que acontece à sua equipe de suporte nesta paisagem em eterna mudança? Como manter as luzes acesas em um mundo tão variado?
Muitos analistas industriais acreditam que panoramas TI bem-sucedidos transformarão grandes pacotes de produto de fornecedor único em um panorama TI híbrido de “sistemas de registro” de transação principal integrada com aplicativos de “sistemas de envolvimento” de melhor qualidade, combinando modelos de entrega de aplicativo presencial e em Nuvem. Isto possui amplas implicações para a equipe de suporte, que deve previamente ter acompanhado uma única linha de produto ou solução, entregue por um mecanismo. Agora essa equipe está sendo questionada a acompanhar aplicativos múltiplos entregues por meios múltiplos.
Fundamentalmente, isto significa que a função de suporte terá que evoluir de forma significativa nos próximos cinco anos. Ela fará pressão na função em termos de perícia e habilidades necessárias para manter-se relevante, mas acima de tudo ela requererá uma mudança de mentalidade. Ao invés de ver o mundo através das lentes de um único aplicativo, as equipes de suporte precisarão estar pensando holisticamente sobre a manutenção de sistemas como um todo. Uma vez que as empresas considerem os processos de negócios digitalizados, funções de apoio terão que entender como sistemas transacionais centrais interagem com aplicativos no limite de suas infraestruturas de TI.
Com modelos baseados em subscrição, os usuários finais estão exigindo mais controle, e a equipe de suporte está enfrentando a perspectiva de novos aplicativos serem adicionados cada vez que um departamento reconhece uma nova oportunidade digital.