SAC multicanal aprimora o relacionamento ao oferecer visão única do histórico de cada cliente
O consumidor está cada vez mais online. Os dados mostram que a venda de dispositivos com acesso à Internet deve atingir 71 milhões de aparelhos em 2014 no país, de acordo com IDC Brasil. A possibilidade de acessar vários canais– Internet, redes sociais, chats, e-mails – torna o cliente brasileiro mais exigente na hora de tirar suas dúvidas ou receber retorno das empresas que contata.
Segundo o Instituto de pesquisa britânico Loudhouse: 80% dos consumidores querem uma resposta em até 12 horas quando solicitam informação por e-mail e 79% tem expectativa de serem atendidos em até duas horas quando fazem abordagem em redes sociais. Essa tendência multicanal do comércio brasileiro faz com que as empresas busquem integrar seus módulos online e offline de relacionamento. A NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao consumidor, oferece soluções personalizadas para esta finalidade.
“Realizar esta integração entre os canais é uma necessidade atual para as empresas, que ficam motivadas ao perceber a redução média de 30% em seus custos, além do melhor aproveitamento dos recursos”, confirma Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist.
O cliente, por exemplo, pode optar por plataformas personalizadas, como o sistema que gerencia redes sociais ou e-mail. Há ainda o atendimento inteligente, que gera respostas automáticas às solicitações do consumidor baseado em busca semântica. Outro destaque é o Registro Manual. A solução permite gerar um protocolo, mesmo que o consumidor procure a empresa por telefone ou pessoalmente na loja física. Se o contato é recebido por correspondência, por exemplo, fica registrado e disponível no histórico do consumidor, como acontece com os atendimentos via chat, e-mail e telefone. Dessa forma, é possível ter uma visão única do cliente.
Para ajudar as companhias a escolherem as melhores soluções, a NeoAssist possui uma equipe de consultores que identifica as principais necessidades do SAC. O objetivo é estreitar o relacionamento e oferecer um atendimento full-time em diferentes módulos.
Sobre a NeoAssist:
Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento multicanal. A plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país, é composta por módulos como o sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mails, Chat Online, Workflow, Telefonia Voip e atendimento em Redes Sociais. Acaba de lançar a inovadora central de atendimento mobile.