3 dicas para melhorar a experiência de compra do seu cliente
Em tempos de explosão do e-commerce e crescimento no número de empresas oferecendo diferentes produtos e serviços, tem sido cada vez mais importante garantir uma experiência de compra satisfatória e que seja um diferencial em relação aos concorrentes. Pensar em cada uma das etapas que levam à compra, indo desde a busca de novos clientes até o atendimento pós-venda, destaca a marca e aumenta as chances de retenção de público – algo essencial quando existe uma gama alta de outras opções no mercado.
As questões técnicas que envolvem o site, como velocidade de carregamento da página, layout e divisão das categorias, além de rapidez e qualidade na comunicação, são alguns dos pontos que influenciam o processo de venda. Segundo pesquisa encomendada pelo Google Cloud à agência R/GA, a experiência de compra no e-commerce brasileiro ainda precisa ser aperfeiçoada, especialmente nos períodos além das datas do varejo.
Resolução de problemas e comunicação assertiva são alguns dos pontos para aprimorar jornada de compra
O estudo, que analisou 25 e-commerces (nas versões mobile e desktop) no Brasil, entre 20 e 30 de novembro de 2020, se concentrou em informações relacionadas à tecnologia e experiência do usuário para avaliar os estabelecimentos, analisando a existência de falhas como erro de rede, aplicação e timeout, problemas de conexão com o servidor, entre outros. No total, foram identificados cerca de 2,7 mil erros, com uma média de 108 erros em cada site analisado, sendo que a maioria delas aconteceu antes ou depois da Black Friday, indicando que o cuidado depositado nesse momento importante do varejo não se manteve em dias “normais”.
Acesso facilitado ajuda na experiência de compra
Cada problema de conexão, dificuldade em acessar o servidor ou questões no processamento do pagamento podem prejudicar a navegação dos usuários e comprometer a jornada do cliente. Para evitar esses problemas, a empresa deve pensar em todos os passos que levam à compra, entendendo os possíveis problemas e criando soluções práticas para garantir que a adesão do público se mantenha. Confira algumas dicas para melhorar a experiência de compra do seu cliente.
Equipe setorizada
Por menor que seja a empresa ou por mais simples que seja o serviço oferecido, é importante contar com uma equipe de profissionais que tenha diferentes expertises, para garantir que todas as frentes da jornada de compra contem com um profissional qualificado. Em uma loja de roupas, por exemplo, pode não ser uma boa alternativa colocar a pessoa por trás do design das peças para responder aos e-mails e contatos por rede social, pois esse profissional tem habilidades para a área de criação, mas nem sempre está qualificado para o atendimento ao cliente.
Mesmo que a empresa tenha poucos colaboradores ou tenha um perfil mais colaborativo, é preciso algum tipo de curso ou treinamento de qualificação para que a execução incorreta de tarefas importantes não prejudique a operação, o contato com os clientes e a possibilidade de introduzir inovação tecnológica nos processos.
Manter um bom profissional de T.I. e programação dentro do time também é uma medida essencial para quem deseja otimizar seu site e evitar problemas de conexão com o servidor ou quedas na hora do pagamento. Essa equipe deve estar bem integrada com os outros setores do e-commerce; já que automatização de processos torna o dia a dia mais dinâmico, permitindo que os colaboradores coloquem mais atenção em outras tarefas. A presença desses profissionais é importante para otimizar páginas, acelerar o carregamento de blocos de conteúdo; evitar a presença de produtos no catálogo com informações erradas, entre outros.
Visão omnichannel
A integração dos sistemas da empresa é um ponto muito positivo para a jornada do cliente; permitindo que os processos transitem de maneira mais organizada pelos canais online e offline. Dessa forma, o cliente pode incluir um produto no carrinho da loja virtual e finalizar a compra em uma loja física, por exemplo; já que os sistemas de logística estarão compartilhados. Também é possível que o cliente combine a entrega de produtos para diferentes endereços, sem a necessidade de realizar compras separadas. Tudo isso torna o processo de compra mais tranquilo e proporciona uma experiência mais rica para o cliente.
O processo de integração dos sistemas se torna ainda mais eficaz com o uso de APIs; ou alguma interface de programação de aplicações, conectando sistemas, softwares e aplicativos. Essas interfaces podem ser incluídas em diferentes níveis da operação, como: API de WhatsApp e redes sociais, que colabora na comunicação com os clientes; API de logística, para um melhor controle e acompanhamento das entregas; ou API antifraude, para proteger o e-commerce de tentativas de fraude de cartão de crédito e outras atividades suspeitas.
É claro que, para que tudo isso aconteça, o sistema do site deve estar otimizado e suportar uma integração do tipo. Não é positivo prometer uma experiência que integra operações online e offline; mas apresentar um site que não suporta uma grande quantidade de acessos ou que tem um sistema de segurança fraco, por exemplo.
Comunicação dinâmica e assertiva
Durante a experiência de compra, é essencial que o cliente se sinta compreendido e respeitado. De nada adianta bons preços ou um design de produtos interessante quando o tempo de resposta não é respeitado pela empresa; ou o retorno em relação a dúvidas e questionamentos é vago e pouco conclusivo. É preciso entender as dores do público e respeitar suas demandas, esclarecendo possíveis contratempos, sem cair em respostas prontas. Por menor que seja a empresa, o tom das respostas deve ser sempre profissional e assertivo, esclarecendo os pontos questionados; e buscando soluções claras para os problemas. No caso de atrasos de produção e problemas com entregas, os clientes devem ser avisados; e seguramente a opção de cancelamento e reembolso da compra precisa ser oferecida
E-commerce bem sucedido e com experiência de compra agradável
Para contatos gerais, a empresa pode se apoiar em tecnologias modernas e que facilitem a comunicação; fazendo uso, tanto de redes sociais, quanto de e-mail, que pode servir como um canal para informações de cunho oficial; tanto como a atualização do status do pedido e confirmação de dados e pagamentos.
Ter um e-commerce bem-sucedido não é uma tarefa fácil; e demanda planejamento e resiliência por parte da gestão e dos colaboradores. Pensar em medidas tecnológicas e que aprimorem os profissionais da empresa reflete em um negócio melhor estruturado; além de garantir uma jornada mais satisfatória para os clientes.