A pandemia de covid-19 atingiu em cheio todos os ramos de atividade do país. Na área de saúde e bem-estar, um dos reflexos mais evidentes envolve o atendimento nas farmácias, que precisaram se adaptar, principalmente (mas não só) ao grande e inesperado avanço das compras remotas e ao serviço de entregas. Com a covid-19, o setor fala em crescimento de vendas on-line de 111% de medicamentos e cerca de 80% de produtos de perfumaria.
Este novo cenário provocou mudança de percepção do consumidor quanto ao atendimento. Tornou-se necessário mostrar ao cliente que nem tudo é questão de preço, mas também implica reforço aos cuidados dispensados a ele – que muitas vezes é portador de doenças que podem colocá-lo no grupo de risco da pandemia.
Nesse sentido, ele se sente cuidado quando vê que a farmácia se preocupa em manter o distanciamento entre as pessoas, que funcionários usam máscaras e luvas e que os procedimentos de higiene estão reforçados com aplicação de álcool em gel nas mãos das pessoas que entram no local. No balcão, o atendente pode reforçar esse cuidado ao oferecer entrega dos medicamentos na próxima vez que ele precisar.
Quando se fala em comércio virtual, porém, há a preocupação com a impessoalidade. Então, é importante dar esse diferencial para os pacientes que compram on-line. É como dizer ‘olha, estou cuidando de você, te dando atendimento personalizado, e te proporcionando as mesmas condições aqui da loja física’.
Os consumidores estão cada vez mais impondo a forma de compra e com isto os diversos canais são utilizados por eles, tendo cada vez mais operações multicanal, onde uma mesma pessoa, em certas oportunidades faz compras na loja física e outras optam pelo e-commerce. O grande desafio é garantir uma experiência de compra uniforme quando das compras nos diversos canais. É preciso garantir que a compra tenha as mesmas condições em qualquer canal. Como explicar um desconto na loja física e outro no e-commerce ou televendas para um mesmo medicamento para um paciente de uso contínuo?
As farmácias que se adaptarem mais rapidamente a esse cenário sairão à frente da concorrência. Não só melhorando esse atendimento e a rapidez na entrega, mas também se adequando às inovações que esta pandemia tem provocado, como por exemplo a decisão do Ministério da Saúde de permitir a venda eletrônica e o delivery de medicamentos controlados, cujas receitas ficam retidas no momento da compra. Neste caso, é requerido um processo de treinamento abrangente, que envolve não só time interno da farmácia, mas até mesmo o entregador, que passa a ter a responsabilidade de verificar a identidade do cliente, preencher um formulário específico e captar a receita entre outras atividades.
A Interplayers atua fortemente na valorização da saúde, tendo o paciente no foco das atenções (patient centricity) e tem como um dos principais pilares a prestação de serviços para milhares de farmácias, por meio de interface com os sistemas de automação de loja física, e-commerce, televendas e aplicativos entre outros. Adicionalmente, presta para elas serviços de capacitação e apoio logístico.
Este posicionamento é um diferencial em tempos de Covid, por possibilitar que estas ofereçam aos pacientes as melhores condições por meio deste arsenal de canais de acesso aos produtos necessários à saúde e Bem-Estar.