O índice MCC-ENET indica que o e-commerce cresceu 73,88% em faturamento em 2020. Em dezembro, mesmo com lojas físicas abertas, as vendas on-line subiram 53,83% em relação ao mesmo mês no ano anterior, aponta o índice. Já a consultoria de negócios Boston Consulting Group (BCG), na pesquisa Consumer Sentiment Brasil, indica que, enquanto 60% dos brasileiros esperam diminuir os gastos em 2021, a influência da jornada digital do consumidor brasileiro é crescente: 69% dos entrevistados mencionaram a influência dos canais digitais em 2020, contra 59% no ano anterior.
Passados mais de 300 dias do início da pandemia no Brasil, nota-se que o aumento do consumo digital deve persistir, e varejistas se perguntam como obter sucesso em um 2021 que deve ser marcado por resultados instáveis e constantes lockdowns – o ano do “Abre & Fecha” das cidades, segundo Gilsinei Hansen, vice-presidente da Linx Core, unidade de negócios da Linx, líder em tecnologia para o varejo com 45,6% de market share do setor.
Para o especialista, o foco do varejista deve ser o aumento máximo da produtividade e a digitalização assertiva do negócio, além de “uma postura de leão para caçar clientes no físico e no digital, superar as adversidades e fazer cada real investido valer”, diz ele, que enumera as oito estratégias que considera mais importantes.
Aumentar o ticket médio das vendas e elevar a rentabilidade do e-commerce
Com menos fluxo nas lojas, é preciso converter mais vendas proporcionalmente e elevar o ticket médio de cada uma delas. Segundo Hansen, nas lojas físicas é possível apostar em boas mecânicas de promoção, bonificação ou cashback para a próxima compra, enquanto no e-commerce, se o lojista ultrapassar 150 pedidos on-line por dia, é o momento certo para apostar na integração com o sistema de gestão ERP, pois assim “melhora a conversão e rentabilidade da loja on-line, a gestão dos processos do dia a dia e reduz a instabilidade de pagamentos”, explica.
Mais formas de pagamento e crédito
Segundo Hansen, o dinheiro tem mudado de formato – “cédulas já quase não existem e o cartão de plástico está se transformando em um QR Code ou link de pagamento”, analisa. Neste cenário, ele afirma que não se pode perder vendas por não aceitar o Pix, por exemplo, ou por não oferecer crédito parcelado, mas alerta: “tudo precisa estar amarrado nas vendas que passam no sistema de gestão do ponto de venda, garantindo a conciliação correta dos pagamentos”.
Reduzir perdas financeiras e tributárias
A taxa de erro no pagamento de operadores de cartão pode comprometer até 3% do faturamento do varejo, segundo dados da Concil. Por isso, Hansen recomenda tecnologias de ponto de venda que façam pagamentos via TEF (Transferência Eletrônica de Fundos), que reduzem essa margem, além de automatizar o processo, aceitar praticamente todas as bandeiras e ainda permitir ao lojista conciliar tudo sem erros e de maneira simples.
Outro ponto sensível para Hansen são as perdas tributárias provocadas por multas ou tributação indevida por falta de tecnologias que atualizam a parametrização fiscal do sistema de gestão ERP. “Se você tem mais de mil itens cadastrados na loja e não tem essa tecnologia, a chance de as alíquotas de ICMS estarem erradas, por exemplo, é enorme” diz.
Priorizar o e-commerce próprio, mas sem deixar os marketplaces de lado
Hansen afirma que os marketplaces, com seu grande alcance, são ótimos para conquistar clientes novos, mas é preciso complementar a estratégia com um e-commerce próprio. Ele cita um exemplo do segmento de food service: “se o restaurante não tem um aplicativo de delivery próprio, os lucros obtidos nas entregas são engolidos nas comissões dos marketplaces”.
Phygital: a mistura do físico e digital
Para Hansen, 2020 mostrou como a jornada física influencia a digital e vice-versa. Por isso, varejistas devem seguir apostando cada vez mais em soluções phygital, que mesclam o mundo on e off, como o omnichannel, e permitem a retirada de produtos em loja física ou o envio do produto da loja mais próxima do destino do comprador, e conceitos que ganham força nesse campo, como as dark stores, dark kitchens e a live selling.
Ultrapassando os limites da loja
O especialista acredita que “o vendedor que se limita aos metros quadrados de sua loja já acabou”. É preciso que ele seja empoderado com um sistema de gestão móvel, como com um aplicativo de celular, e com soluções para vender à distância, como um WhatsApp para vendas – em alguns casos, pode-se pensar até na volta do velho atendimento porta a porta.
Tecnologias sem contato (contactless)
Uma das tecnologias que prosperaram no isolamento social foram os pagamentos contactless, ou seja, que não precisam de contato, visando evitar a transmissão do vírus e aumentar os casos da doença. Nesse campo, Hansen recomenda a adoção do sistema de ponto de venda móvel, ajuste de processos na loja para que tenham uma percepção de segurança e pagamentos por aproximação (NFC), QR Code, Pix ou link de pagamento.
Foco na LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados)
A última recomendação do especialista é a adequação à LGPD, que impacta as ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), essenciais para atrair consumidores a partir do cadastro e de um contato ativo em campanhas. Hansen diz que é urgente iniciar ações para obter os consentimentos (opt-ins) dos clientes para uso dos dados. “Sem o opt-in, uma simples campanha de WhatsApp fica impossibilitada, por exemplo”, finaliza.
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