Avaliação é baseada na abrangência de visão e na capacidade de execução
RA’ANANA, ISRAEL, dezembro de 2015 — A NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunciou que foi classificada pelo Gartner, Inc. no quadrante de “Líderes” do “Magic Quadrant 2015 para Soluções de Otimização da Força de Trabalho na Central de Engajamento do Cliente” (Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization) pelo oitavo ano consecutivo. A NICE foi reconhecida pelo Gartner por sua abrangência de visão e capacidade de execução, com base nos critérios especificados no relatório.
De acordo com o Gartner, os líderes no mercado de Otimização da Força de Trabalho fornecem soluções de WFO com funcionalidades abrangentes, que podem ser implementadas e viabilizadas em todo o mundo. “Seu software é adequado para empresas de todos os tamanhos e níveis de complexidade, e oferece ampla cobertura na indústria, baseada em solidez e novas referências prontamente disponíveis”.
O relatório destaca o valor da integração, conforme observado pelos coautores do relatório, Jim Davies e Sorell Slaymaker: “os benefícios de se adotar uma abordagem oferecida em um pacote para WFO vão desde firmar contrato com um único fornecedor e contar com um Custo Total de Propriedade (Total Cost of Ownership – TCO) mais baixo, até evitar problemas de integração. A incorporação do fluxo de trabalho multifuncional também está impulsionando a adoção de pacotes de software”.
No início de novembro, a NICE anunciou sua solução visionária de WFO Adaptável: a próxima etapa a ser abordada na gestão de Contact Centers. A Adaptive Workforce Optimization cria um ambiente de planejamento, gestão e engajamento da força de trabalho que se adapta em tempo real à personalidade do agente. Essas personalidades são geradas com base em dados de análises avançadas realizadas em múltiplos canais, tais como pontuações de Customer Satisfaction Score (CSAT), tempos médios de atendimento, resultados do coaching, dentre outros. Então, as personalidades dos agentes são incorporadas em cada um dos processos, permitindo que a gerência do Contact Center ajuste a abordagem certa para cada agente, de forma a melhorar a experiência geral do colaborador e do cliente.
Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product
“Estamos muito orgulhosos por termos sido novamente classificados como Líderes pelo Gartner em seu relatório do Magic Quadrant para Soluções de Otimização da Força de Trabalho na Central de Engajamento do Cliente (Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization). Acreditamos que este reconhecimento contínuo reforça a solidez da nossa tecnologia, bem como a amplitude e profundidade do nosso pacote de soluções de WFO. Com o recente lançamento da Adaptive Workforce Optimization, estamos transformando a abordagem para a otimização da força de trabalho com tecnologias e recursos que são novidade para o mercado”.
Sobre a NICE Systems
A NICE Systems (NASDAQ: NICE) é o fornecedor líder mundial de soluções de software que permitem às organizações empregar a melhor ação seguinte para aprimorar a experiência do cliente e os resultados de negócios, garantir a conformidade, combater crimes financeiros e proteger pessoas e ativos. As soluções da NICE habilitam as organizações a capturar, analisar e aplicar, em tempo real, os insights obtidos a partir de dados estruturados e não estruturados da plataforma Big Data. Estes dados são originados em múltiplas fontes, incluindo chamadas telefônicas, aplicativos portáteis, e-mails, bate-papos, redes sociais, vídeos e transações. As soluções da NICE são utilizadas por mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 80 das 100 empresas lis tadas no índice Fortune 100. www.nice.com.