A pandemia do novo coronavírus (Covid-19) mudou o comportamento do consumidor, incentivando a adoção do digital em maior escala e velocidade. No setor financeiro, esse impacto não foi diferente: a digitalização bancária se consolida cada vez mais no Brasil – líder no setor entre os países da América Latina – e tudo indica que esta será tendência nos próximos anos como forma de atender às necessidades do consumidor digital.
Pandemia do novo coronavírus impulsiona pagamentos via aplicativos digitais, diz pesquisa
Dados do relatório “Estado do banco digital da América Latina” realizado pela Comscore, revelam que a digitalização bancária e as tendências financeiras ganharam destaque durante o coronavírus. A pesquisa revela que apenas nos primeiros meses de 2020, os bancos digitais experimentaram saltos exponenciais no total de visitas, chegando a quase 200% no Brasil.
Segundo o estudo, o principal motivo que justifica essas tendências na América Latina são as restrições à mobilidade como forma de conter a pandemia. Além disso, conteúdos de caráter financeiro se multiplicaram consideravelmente nas redes sociais.
De acordo com a pesquisa, a categoria de finanças apresentou um crescimento de interações de 128% no Instagram, 77% no Twitter e 34% no Facebook na comparação entre março de 2019 e março de 2020. Diante deste cenário, bancos e instituições financeiras viram nos aplicativos de pagamentos e nas carteiras digitais a solução perfeita para darem continuidade aos negócios e, ao mesmo tempo, elevar a experiência do consumidor (Customer Experience ou CX) através de um serviço prático, rápido e conveniente.
Comportamento do consumidor: novos hábitos de consumo impactam digitalização bancária, segundo especialistas
Estudos da PayU revelam que o e-commerce latino-americano cresceu em mais de 50% durante a pandemia, segundo o portal E-commerce Brasil. Tratando-se do Brasil, o crescimento é de 40%. Especialistas afirmam que os novos hábitos de consumo – bem como a maior utilização de dispositivos móveis – como forma de os clientes se adaptarem ao “novo normal” refletem diretamente no aumento da digitalização bancária.
Segundo eles, a tecnologia já faz parte da rotina dos consumidores, que buscam por soluções imediatas e acessíveis para realizar tarefas como mercado e pagamentos. Entre janeiro e abril de 2020, por exemplo, logo nos primeiros efeitos da pandemia, as transações bancárias realizadas por pessoa física via celular cresceram 22%, com queda no mesmo período de 53% nas agências, segundo dados da Deloitte.
Logo, os dados acima apresentados evidenciam a necessidade de as empresas repensarem suas estratégias e investirem em soluções digitais e integradas como forma de continuar dando suporte ao cliente e garantir a excelência no atendimento, mesmo que à distância.
“A pandemia acelerou as mudanças no comportamento do consumidor, que está cada vez mais digital e hiperconectado. O grande desafio das empresas é acompanhar o cliente nessa jornada, oferecendo a melhor experiência no atendimento ao cliente,” afirma Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, empresa líder em soluções de atendimento ao cliente.
Brasil é líder LATAM em digitalização bancária
O relatório da Comscore também concluiu que o Brasil lidera o ranking de digitalização bancária nos países da América Latina. Segundo o estudo, alguns motivos justificam a liderança brasileira. Entre eles, destaca-se o fato de que o país é o mais conectado nas redes sociais. Com 88% dos brasileiros internautas como usuários de redes sociais, a população se confirma com perfil digital, estendendo este comportamento aos serviços bancários.
Segundo a pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2021, as transações bancárias via celular ultrapassaram 50% das operações feitas pelos brasileiros em 2020. Adicionalmente, o estudo concluiu que as fintechs e os bancos digitais têm se consolidado cada vez mais no mercado brasileiro, criando um ecossistema que compete pela atenção do cliente digital.
Os dados deixam claro como o comportamento do consumidor impacta na digitalização dos serviços e evidenciam a necessidade das empresas investirem em soluções focadas em CX para garantir o sucesso do atendimento ao cliente em um mercado altamente competitivo.
Transações bancárias via aplicativos é tendência pós-pandemia
A partir do estudo da Comscore, especialistas concluem que a digitalização bancária será tendência inclusive no pós-pandemia. Segundo eles, a popularização da internet no Brasil, com quase 75% da população conectada a alguma rede social, evidenciam o fato de que o digital já faz parte da realidade dos brasileiros, inclusive no que diz respeito aos meios bancários.
Dados da Associação Brasileira de Empresas de Cartão de Crédito e Serviços (Abecs) relatam que, apenas no último ano, os pagamentos por meios digitais chegaram a R$ 1,38 trilhão. Foram 16,3 bilhões de transações, sendo R$ 306,9 bilhões em compras não presenciais, segundo o portal Mercado & Consumo.
Com os consumidores da nova era cada vez mais adaptados e imersos em um ambiente digital, mais uma vez fica clara a necessidade de empresas repensem o modo de fazer negócios, através da adoção de soluções digitais e integradas (omnichannel) que interajam com os consumidores nos canais de contato onde eles estão presentes.
Para Gentile, “o atendimento ao cliente de excelência deve integrar todos os canais de atendimento. O uso de uma plataforma integrada omnichannel, como a oferecida pela DNK, fortalece a relação das empresas com os clientes, pois conecta todos os canais de atendimento como voz, chat, web, redes sociais e WhatsApp em um só local, favorecendo a gestão completa da jornada do cliente,” conclui o executivo.
Website: https://www.dnkinfotelecom.com.br/