Novo modelo de atendimento aumentou em 16% a eficiência do suporte aos colaboradores. Hoje, 40% dos atendimentos são realizados de forma on-line
São Paulo, maio de 2016 – A Stefanini, uma das mais importantes provedoras globais de soluções de negócios baseadas em tecnologia, é parceira do Sicredi, instituição financeira cooperativa com mais de 3,2 milhões de associados, na gestão da base de conhecimento para o suporte on-line. A solução, implantada no final de 2013, permite que os colaboradores do Sicredi busquem informações por meio de um autoatendimento na internet, de forma ágil e eficiente.
De acordo com Braulio Lalau de Carvalho, vice-presidente da Stefanini, o Sicredi utiliza a Knowledge Centered Support (KCS), metodologia voltada para a gestão do conhecimento, que permite obter informações durante o atendimento do analista do Service Desk e criar uma base de conhecimentos com as perguntas e suas respectivas soluções. “A Stefanini trabalha para documentar todo o conhecimento do Sicredi, gerando documentos que poderão auxiliar na migração do atendimento telefônico para outros canais”, ressalta Carvalho.
Para o suporte on-line, foi construída uma plataforma, que permite ao usuário pesquisar o que precisa nos documentos disponíveis ou abrir um chamado, caso seja necessário. “Estamos passando por um processo de mudança cultural, em que o colaborador deixa de buscar informações por telefone e passa a procurá-las por meio da internet”, explica Thiago Pandolfo, gerente de Suporte ao Colaborador da Confederação Sicredi. “Assim, o suporte on-line se torna uma ótima opção, já que o prazo de retorno é o mesmo do que por telefone, e o usuário ganha mais autonomia”, complementa.
A implantação do Suporte On-line permitiu ao Sicredi, em três anos, aumentar em 16% a eficiência da equipe de atendimento através da redução do volume de chamados abertos, mesmo com o crescimento anual do número de usuários. Além disso, no atendimento via telefone, a taxa de abandono de ligações para um dos serviços prestados pela equipe caiu de 28% para 4%. Já o tempo de atendimento passou de oito para cinco minutos e o de espera de seis minutos para trinta segundos. O nível de satisfação também aumentou para 95%.
No Sicredi, a operação de Service Desk responde à Superintendência de Operações de Produto, prestando suporte também aos serviços e processos de negócios. “A disponibilização de documentos para consulta do usuário final por meio do suporte on-line está alinhado a nossa estratégia de busca pela eficiência na entrega de serviços às Cooperativas”, comenta José Roberto Jacintho, Superintendente de Operações de Produto da Confederação Sicredi. “Ofertar ao usuário a possiblidade de resolver seus próprios problemas propicia uma maior autonomia em sua rotina diária”, conclui.
“Só no mês de fevereiro, o Suporte On-line teve 52 mil consultas e 40% do nosso atendimento já é feito dessa forma”, comenta Pandolfo. A expectativa é que esse número suba para 60% até o final de 2016. “O suporte existente hoje no Sicredi tem um grande nível de maturidade usando a metodologia KCS. A solução garante que a empresa tenha redução de custos, sem perder a qualidade no atendimento. Também oferece aos colaboradores do Sicredi a possibilidade de utilizar uma ferramenta ágil e eficiente”, finaliza o executivo.
Sobre a Stefanini
A Stefanini (www.stefanini.com) é uma multinacional brasileira com 29 anos de atuação no setor de Serviços em TI. Totalmente verticalizada por segmento de indústrias, a consultoria possui grande expertise no mercado financeiro (atende as dez maiores instituições financeiras do País), telecomunicações, seguradoras e setor público.
Presente em 39 países, sua oferta de serviços abrange Consultoria, Integração, Desenvolvimento de Soluções e Outsourcing para Aplicativos e Infraestrutura; e ainda BPO para processos de negócios. Reconhecida mundialmente, a Stefanini está entre as 100 maiores empresas de TI do mundo (BBC News) e foi apontada como a quinta empresa transnacional mais internacionalizada, segundo ranking da Fundação Dom Cabral 2015.