O serviço de atendimento ao consumidor, ou SAC, fornecido pelas empresas brasileiras nem sempre são eficazes para atender corretamente os consumidores. O canal – que deveria ser de fácil acesso e rápida solução dos problemas – sofre com os processos burocráticos e, em vez de ajudar, prejudica os consumidores, que só querem fazer valer os seus direitos.
Os contact centers, também conhecidos como call centers, ainda são despreparados para atender as demandas dos consumidores. Segundo uma pesquisa realizada pela Frost&Sullivan, empresa de consultoria e inteligência de mercado, os serviços prestados pelos call centers no Brasil ainda são precários e não obedecem a lei do SAC, legislação para o atendimento ao cliente.
Segundo essa norma, implementada em 2008, a opção de entrar em contato com o atendente deve estar em primeiro lugar no menu de opções e o tempo de espera não deve ultrapassar 60 segundos. Além disso, os cancelamentos e reclamações devem estar entre as primeiras opções do menu automático.
A confusão causada no atendimento é um dos pontos que necessita ser melhor esclarecido ao consumidor que, na maioria das vezes, procura por solução de um problema e sai com mais um produto ou serviço não desejado.
Para tratar sobre esta questão, colocamos à sua disposição, o advogado especialista em direitos do consumidor e fornecedor, Dori Boucault, para dar orientações aos consumidores que encontraram problemas no atendimento prestado por call centers.