Uma pesquisa encomendada pela Avaya, fornecedora global de colaboração de negócios e soluções de comunicações, apontou que o Brasil ocupa o quarto lugar no ranking dos países com empresas que investem em programas de Gestão da Experiência do Cliente (CEM). De acordo com estudo, realizado pelo instituto Dynamic Markets, 63% das companhias brasileiras possuem essa preocupação, ficando atrás apenas da China (84%), EUA (73%) e Índia (72%). O instituto avaliou 1.268 empresas dos Estados Unidos, Canadá, México, Brasil, Reino Unido, Alemanha, Holanda, Rússia, China, Cingapura, Japão, Índia e Austrália.
Um importante dado destacado pela pesquisa foi a relação existente entre os projetos que visam a satisfação dos clientes e o aumento do lucro das companhias – 80% daquelas que registraram um aumento significativo nos lucros implementaram um programa CEM. As melhorias resultam na fidelização, retenção e compras repetidas, confirmando a informação revelada pela pesquisa de que 88% dos clientes preferem gastar seu dinheiro com empresas que facilitem a compra para eles. No Brasil e nos Estados Unidos esse número sobe para 93%.
Para criar um programa de CEM eficiente, as empresas precisam conhecer detalhadamente quais são as necessidades dos seus clientes, porém os números dão conta que essa ainda não é uma realidade – existe um desalinhamento entre as expectativas do cliente e as iniciativas das companhias. Um exemplo é que, enquanto 69% dos clientes esperam que as companhias entreguem comunicação direcionada, apenas 46% das empresas o fazem efetivamente. Ou ainda, 43% das empresas afirmam que notificam automaticamente seus clientes em casos de problemas, sendo que, nesse ponto, a expectativa dos clientes chega a 92%.
O mercado brasileiro segue a mesma tendência de desalinhamento: quando analisamos a comunicação direcionada, 50% das empresas a realizam, sendo que a expectativa do cliente é de 81%; quando focamos a capacidade das empresas em oferecer uma comunicação em tempo real por diferentes canais (web, mídias sociais, smartphones e etc), 30% das empresas se encaixam, número bem abaixo da expectativa dos clientes, que é de 75%. O principal desalinhamento está na categoria de empresas que têm uma atividade proativa e notificam seus usuários no caso de problemas – no Brasil, 39% possuem esse comportamento, sendo que 95% dos consumidores consideram a ação importante.
Embora 95% dos gerentes de negócios afirmarem que a CEM será importante para a sua organização em 2014, apenas 59% dos entrevistados têm um plano abrangente estruturado. Ainda assim, não há garantia de que uma abordagem CEM gere resultados, considerando que 83% das empresas podem oferecer ao cliente apenas alguns elementos de uma experiência personalizada, de forma automática e em tempo real. Além disso, 81% das organizações têm visto suas iniciativas CEM falharem nos últimos três anos e 43% dos diretores, gerentes gerais e empresários acreditam que o motivo principal pelo qual um programa CEM fracassa é a falta de alinhamento entre o projeto e as preferências do cliente, apontando barreiras de comunicação dentro das próprias organizações.
Outra possível explicação é que as empresas não costumam associar funções como finanças, P&D e as operações quando lidam com os clientes. Este poderia ser um ponto cego no caminho da abordagem e planejamento das iniciativas CEM, já que todos os departamentos têm contato – direto ou indireto – com clientes e prospects.
Hoje, a forma multicanal / multidisciplinar de trabalhar com os clientes requer o sólido suporte de uma tecnologia facilitadora. A pesquisa esclarece que, entre as empresas que não contam com um programa CEM, 31% culpam a falta de tecnologia adequada no local – um número que sobe para 35% das empresas multicanal. Para as empresas brasileiras, porém, a tecnologia é o segundo fator limitador – 33% das entrevistadas apontaram a tecnologia como a maior dificuldade, ficando abaixo dos problemas com os processos de negócios, fator levantado por 36% das companhias.
“A maioria das empresas reconhece a necessidade de um programa de CEM integral, porém, ainda não possuem todas as ferramentas para implementá-lo. Um projeto estruturado de CEM elimina as divisões funcionais, fortalece a experiência dos recursos internos e externos e permite a reunião de clientes e colaboradores, ajudando as empresas a alcançarem rapidamente o sucesso”, esclarece Brett Shockley, CTO da Avaya
A mudança no perfil do consumidor
Entender as exigências do novo consumidor foi um dos objetivos do estudo, por esse motivo, os pesquisadores avaliaram também as mudanças no comportamento de compra dos clientes nos últimos 12 meses.
Entre os principais resultados, destaca-se o fato de que 46% dos entrevistados afirmaram que, nos últimos 12 meses, passaram a comprar de organizações que investem em uma boa relação com o cliente.
Quando olhamos para o Brasil, esse número sobe para 53%. Além desses, 38% dos entrevistados afirmaram tornaram-se menos tolerantes com empresas que oferecem um serviço de baixa qualidade durante esse período, 25% passaram a buscar empresas que ofereçam um atendimento multicanal e apenas 9% não sabem ou não mudaram de atitude nos últimos 12 meses.
O conhecimento e a experiência da Avaya, consequência do trabalho com milhares de empresas e organizações, resultou em um portfólio completo de soluções de Gerenciamento da Experiência do Cliente, que permite que essa experiência seja acompanhada de ponta a ponta.
Com o objetivo de ajudar as empresas da América Latina a enfrentarem tais situações, a Avaya lançou recentemente o Avaya Contact Center Select, uma solução para as empresas do midmarket, que permite uma experiência do cliente multicanal com simplicidade e acessibilidade. A Avaya também anunciou que a TeleTech Holdings, Inc. (NASDAQ: TTEC), fornecedor líder em soluções de integração, baseará a sua nova oferta de nuvem na solução CEM da Avaya.
Recursos Adicionais:
Avaya CEM Research Infographic on Slideshare (Ingles)
Avaya CEM Research Media Summary Report (Ingles)
Metología da Pesquisa:
A pesquisa foi realizada, em nome da Avaya, em mais de 13 países pela empresa independente Dynamic Markets. Os paises incluidos no estudo foram: Estados Unidos, Canadá, México, Brasil, Reino Unido, Alemanha, Holanda, Rússia, China, Cingapura, Japão, Índia e Austrália. Foram entrevistadas 1.268 empresas com mais de 1.500 funcionários, dos quais 54% estão em altos cargos de gerência ou superior. 8.500 consumidores adultos foram entrevistados, sendo 49% do sexo masculino e 51% feminino.
Sobre a Avaya:
A Avaya é fornecedora global de soluções de colaboração e comunicação empresarial, oferecendo comunicações unificadas, contact centers, redes e serviços afins para empresas de todos os portes, no mundo inteiro. Para obter mais informações, visite www.avaya.com.br
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