A nova solução da NICE mapeia a expressão emocional para compreender desejos, motivações e atitudes dos clientes, com o objetivo de melhorar a experiência proporcionada aos mesmos.
RA’ANANA, Israel, março de 2016 – A NICE Systems (NASDAQ:NICE) anunciou o lançamento da soluçãoTotal Voice of the Customer (TVOC), a mais recente adição ao pacote de soluções de Voz do Cliente (Voice of the Customer – VOC) da NICE.
A solução Total Voice of the Customer aproveita a solução de Voz do Cliente da empresa, juntamente com as capacidades exclusivas do Interaction Analytics da NICE e sua ampla experiência na gravação de chamadas e na extração de informações consolidadas, por meio de análises avançadas. A solução permite que as empresas ouçam e registrem o que seus clientes estão dizendo – de forma direta e indireta – em chamadas, bate-papos, e-mails, na web e em qualquer outro canal, e analisem as interações para extrair dados de feedback implícitos. Com a aquisição da Nexidia Interactive Analytics, os recursos de Voz do Cliente (Voice of the Customer – VOC) da NICE serão aprimorados, criando uma verdadeira Central de Análise do Cliente.
A solução Total Voice of the Customer (TVOC) da NICE acrescenta gravações de voz, engajamento social, logs de bate-papo e outros canais digitais para pesquisas multicanal, a fim de proporcionar um panorama completo da experiência do cliente. Ela também potencializaos conjuntos de dados capturados durante milhões de conversas para extrair insights práticos e de alto valor, inclusive aqueles que não são obtidos por meio de pesquisas.
Alcançar uma única visão do cliente através de múltiplos canais está entre os principais desafios atuais de gestão da experiência do cliente. A nova solução da NICE ajuda a resolver esse ponto problemático com sua capacidade exclusiva de analisar, em detalhes, os conteúdos não estruturados das comunicações com o cliente, estabelecidas através de todos os canais disponíveis. Os insights derivados podem ser usados em conjunto com outros dados para mapear a expressão emocional de comportamentos observados, a fim de compreender os desejos, as motivações e as ações dos clientes.
A integração do portfólio da NICE permite às organizações aplicarem a análise da Voz do Cliente (Voice of the Customer – VOC) em áreas como a de Gestão da Qualidade, permitindo-lhes causar o máximo de impacto sobre as experiências proporcionadas aos seus clientes. Dessa forma, as empresas podem recompensar seus funcionários por criarem a experiência desejada aos clientes, e treinar melhor aqueles que estão apresentando desempenho inferior.
Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product:
“Há muitas maneiras de se fazer pesquisas, mas em um mundo com múltiplos canais, você precisa mais do que apenas fazer algumas perguntas. Em vez disso, é necessário ouvir nos principais pontos de inflexão do ciclo de vida do cliente, para poder entender os problemas que resultam em uma pontuação mais baixa na satisfação do cliente, e que podem levar à perda deles. Com a solução Total Voice of the Customer (TVOC) da NICE, você não apenas pode compreender as emoções do cliente, mas também ver quais ações precisa adotar para estimular a sua lealdade e a defesa da sua marca pelos mesmos”.
Jamie Popkin, vice-presidente e analista da Gartner:
“A eficácia global de um programa de VOC será aprimorada através do uso de conteúdos não estruturados para correlacionar sentimentos com comportamentos reais. A capacidade de analisar em detalhes conteúdos não estruturados pode entregar um volume potencialmente elevado de expressões de emoção em primeira pessoa – não solicitadas e não filtradas – que não estão disponíveis em outras fontes de dados de canal de comunicação de Voz do Cliente (Voice of the Customer – VOC)”.
Sobre a NICE Systems
A NICE Systems (NASDAQ: NICE) é líder mundial de soluções de software corporativas que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. As soluções da NICE ajudam as maiores organizações do mundo a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a conformidade regulamentar, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 80 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE. www.nice.com