Loja virtual comemora 5 anos de atuação nesses canais e soma mais de 9 milhões de fãs com média de 52 mil interações ao mês
A Netshoes, o maior e-commerce pure play de artigos esportivos do mundo, celebra cinco anos de presença nas redes sociais. A empresa foi pioneira no Brasil a atender seus clientes nestes canais em junho de 2009, e a partir daí evoluiu com sua estratégia, passando a desenvolver ações de branding e vendas com seus fãs. Em 2013, registrou um faturamento superior a R$100 milhões exclusivamente nestes canais com uma média mensal de 52 mil interações.
“Entendemos as redes sociais como uma ferramenta voltada aos negócios da empresa, seja como um importantíssimo meio de diálogo com nossos clientes de forma transparente, seja para construção de engajamento com os nosso mais de 9 milhões de fãs”, afirma Juliano Tubino, CMO da Netshoes.
A loja virtual iniciou o atendimento por meio do Twitter em junho de 2009. A fan page da Netshoes no Facebook foi lançada em novembro do mesmo ano e marcou a entrada do departamento de marketing em ações nas redes sociais relacionadas a branding e a vendas. A Netshoes aderiu ao Google+ e Instagram em janeiro de 2012 e setembro de 2013, respectivamente. No LinkedIn, a lógica de branding e também a atração de talentos direcionam os posts desde maio de 2013.
“Nesse sentido, oferecemos diversos canais de contato para dúvidas, reclamações e até consultoria de produtos e prática esportiva. Hoje, essa visão parece óbvia, mas há 5 anos as redes sociais ainda estavam em um estágio embrionário, de difícil mensuração e complexo para as empresas”, ressalta Tubino.
Para atender os clientes nas redes sociais, a loja virtual optou por uma equipe dedicada e com perfil dinâmico dentro da própria Central de Relacionamento. Além do treinamento multiskill de 23 dias, os colaboradores são treinados e possuem autonomia para posicionar o cliente dentro da peculiaridade de cada canal de relacionamento, seja por 140 caracteres ou mais. “Em 2013, a loja virtual realizou média de 14 mil atendimentos apenas por esses canais. Facebook e Twitter são os mais utilizados pelos internautas”, revela Juliana Pires, Gerente Geral da Central de Relacionamento da Netshoes.
Segundo a gestora, o esforço da Netshoes em tecnologia, processos treinamento focados no atendimento geraram diversos reconhecimentos. Nos últimos 12 meses, 100% das reclamações do Reclame Aqui foram atendidas e mais de 96% delas solucionadas, sendo que mais de 76% dos clientes voltariam a comprar com a empresa. Ao longo dos cinco anos de atuação, a Central de Relacionamento da Netshoes recebeu diversos prêmios do Reclame Aqui, do Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico, da Associação Brasileira de Telesserviços e outras organizações.
Segundo Tubino, os resultados ao longo dos anos da Netshoes demostram que, além de atender aos clientes, construir branding e de gerar vendas, a empresa ainda passa a conhecer melhor cada cliente para lhe oferecer uma experiência ainda mais aprimorada. “Temos uma equipe de aproximadamente 15 pessoas dedicadas a acompanhar transformações das plataformas para conhecer nossos fãs em cada rede social. Assim podermos nos relacionar com nossos fãs da maneira mais adequada, inclusive oferecendo a possibilidade de um canal específico da Central de Relacionamento ou conteúdo relevante nessas plataformas sociais, sabendo quando promover ou não posts e ofertas, por exemplo”, explica.
Para o CMO, o monitoramento, planejamento e inteligência foram fundamentais para identificar oportunidades, elaborar estratégias para a loja virtual e ser referência. No Facebook, a Netshoes está entre os cinco e-commerces com o maior número de fãs no mundo e líder na América Latina, de acordo com ranking divulgado pelo Social Bakers.
“Buscamos realizar uma comunicação ampla com toda a nossa base de fãs que é composta desde um entusiasta do esporte e até mesmo um atleta de alta performance. O desafio é atender a todos, realizar uma comunicação 360° em todos os canais da empresa, direcionar as ações para cada perfil de fã por meio de anúncio ou posts e traze-lo para perto da Netshoes e do esporte”, explica Tubino. Para isso, é fundamental alinhar e integrar as equipes da Central de Relacionamento, de Marketing e Social Media que atuam em parceria com a agência de publicidade DM9Sul para criação e gestão de conteúdo e de publicidade desde 2012.
A Black Friday de 2013 é uma das ações que demonstra a estratégia multicanal e com atuações em atendimento, vendas e branding. Os clientes da Netshoes foram convidados para conferir e comprar, em primeira mão, algumas ofertas da Sport Friday no dia 28 de novembro. Na ocasião, o CEO e fundador da Netshoes Marcio Kumruian assinou uma carta com as instruções para acessar as ofertas com exclusividade e também se comprometendo com a qualidade do serviço prestado pela loja virtual. “Todo o conteúdo foi pensado para cada canal, inclusive nas redes sociais, com foco em venda e branding ao mostrar nossos reconhecidos serviços. Paralelamente, a Central de Relacionamento estava preparada também para atender as demandas e alinhada com as nossas ações de marketing”, diz o CMO.
O planejamento estratégico e inovador da Netshoes também é estendido para as mídias sociais. A loja virtual integrará seus perfis aos seus canais de venda em breve. “Além de maior interação, poderemos conhecer melhor os hábitos dos clientes, gerando indicadores para outras áreas e ficando cada vez mais precisos para oferecer os produtos e serviços certos e na hora certa”, conclui Juliano.
Netshoes nas redes sociais:
√ 60 milhões de visitas ao site vieram das redes sociais em 2013 – geraram mais de R$ 100 milhões nas vendas
√ Média de 52 mil interações por mês
√ Primeira empresa brasileira a oferecer atendimento via redes sociais
√ Selo RA do Reclame Aqui desde 2011
√ O time de Redes Sociais é composto por 15 pessoas dedicadas dentro da Netshoes
√ Monitoramento, Planejamento e Inteligência
√ Construção de branding, geração de vendas e atendimento
Início da Netshoes nas redes Sociais
Twitter – junho/2009
Facebook – novembro/2009
Google Plus – janeiro/2012
LinkedIn – maio/2013
Instagram – setembro/2013
Números de fãs/seguidores nas redes sociais (Maio de 2014):
Total – mais de 9 milhões, sendo:
Facebook: 8,2 milhões de fãs
Twitter: 100 mil seguidores
Google Plus: 690 mil seguidores
LinkedIn: 13,7 mil seguidores
Instagram: 2,5 mil seguidores
YouTube: 4,2 mil inscritos
Cases
Fãs da Netshoes, em campo com a seleção – Maio 2012
O concurso cultural “Fãs da Netshoes em Campo com a Seleção” uniu divulgação on e off-line, gerando exposição para a marca em rede nacional durante o amistoso entre Brasil x Argentina, e fazendo com que os fãs usassem as redes sociais como segunda tela para saber se tinham ganhado. Um olho no jogo e outro na fan page!
Números Mídias sociais
Total de 4 milhões de visualizações
√ Mais de 2,7 mil participações
√ Foram 57.905 novos fãs na página do Facebook
√ Foram 1,2 mil interações em todas publicações
Vai Encarar? – Junho 2012
Usando inteligência de monitoramento, a Netshoes descobriu que uma boa parte de seus clientes e fãs curtiam MMA. Para engajar os consumidores, foi criado o concurso cultural #VaiEncarar?, que desafiou os fãs a acertarem a potência dos golpes dos UFC Fighters, por meio de um app no Facebook. Os vencedores levaram convites para as festas exclusivas de transmissão das lutas no RJ e em SP, além de kits especiais com vários produtos de MMA e descontos exclusivos no site.
Números Mídias sociais
Total de 4,5 milhões de visualizações
√ Mais de 3 mil participações
√ Foram 2.436 interações em todas publicações
Facebook
2.098 interações
3.897.569 visualizações
Twitter
626.706 visualizações
Youtube
4 vídeos
6.020 visualizações
5 milhões de fãs – Julho 2013
A campanha #5milhoesNetshoes contou com a ação “Torcida On Demand”, que foi realizada no dia 24/07/2013. Rafael Cortez e Dani Calabresa cantaram “hinos” com temas sugeridos pelos fãs nos comentários do Facebook ao lado de uma torcida, gerando efeito viral a favor da marca.
Números Mídias sociais
Total de 19 milhões visualizações
√ Mais de 119 mil participações
√ Mais de 24 mil interações em todas publicações
Facebook
13.102 interações
12.635.840 visualizações
Twitter
22.645 visualizações
Youtube
15 vídeos
11.244 interações
11.077 visualizações
Carta do João Pedro, fã do Borussia Dortmund – Março 2014
O João Pedro, cliente e fã mirim de apenas 10 anos do time de futebol alemão Borussia Dortmund, enviou uma carta para a nossa Central de Relacionamento, um acontecimento inusitado para uma empresa com DNA 100% digital. A Netshoes resolveu surpreender a criança com o envio de um kit do clube desenvolvido para ele. O vídeo repercutiu nas redes sociais e em vários portais de notícia e chegou até o clube alemão, que respondeu ao garoto.
Números Mídias sociais
Mais de 23 milhões de visualizações
√ Mais de 87 mil participações
√ Mais de 98 mil interações em todas publicações
Facebook
7.393 interações
83.070 visualizações
Youtube
1 vídeo
8.596 visualizações
Sobre a Netshoes
A Netshoes é o maior e-commerce de artigos esportivos do mundo. Com atuação no Brasil, Argentina e México, tem como missão inspirar e transformar a vida das pessoas com mais esporte e lazer.