Cash do Brasil realiza 40 mil chamadas ao dia com ajuda da Interactive
Intelligence
Contact center especializado em recuperação de ativos usa solução Customer Interacion Center (CIC) para realizar ligações telefônicas a potenciais devedores; solução all in one, totalmente integrada, ajuda os operadores da Cash a atingir o índice de 40% em contatos efetivos com as pessoas físicas e jurídicas que precisam renegociar dívidas
Recuperar ativos é a missão da Cash do Brasil Call Center. A Cash é, há mais de 17 anos, a parceira escolhida por diversos bancos para cobrar valores devidos e não pagos. Essas grandes instituições preferem terceirizar o serviço de recuperação de ativos para empresas com o perfil da Cash. Para isso, a Cash recebe dos bancos uma base de dados com milhares de CPFs, CNPJs, nomes, telefones e endereços das pessoas e empresas com dívidas em aberto. A partir daí, cabe à equipe Cash entrar em contato com essas pessoas físicas ou jurídicas para buscar acordos extrajudiciais de pagamento do que era devido.
Trata-se, portanto, de uma empresa do setor de contact center que atua num nicho de negócios específico, com demandas específicas de tecnologia. O core dos nossos serviços é realizar chamadas de forma ativa, na direção Outbound, de modo a identificar a pessoa devedora, apresentar a ela os detalhes de sua dívida e, finalmente, buscar caminhos de negociação para que essa pendência seja encerrada de forma amigável, detalha Hugo Rebouças, diretor de tecnologia da Cash do Brasil Call Center.
Para dinamizar ainda mais seus processos e aumentar a rentabilidade da empresa como um todo, a Cash optou por instalar em seu contact center a solução CIC (Customer Interaction Center), da Interactive Intelligence.
Essa solução é um pacote all-in-one que reúne diversos módulos e funções de automação do contact center numa solução integrada, detalha Rebouças. Na nossa visão, merecem destaque os resultados propiciados pela tecnologia de
discador da Interactive Intelligence graças a essa solução, que atua tanto na camada de aplicação como de comunicação, o próprio software realiza as chamadas telefônicas; cada vez que o aparelho telefônico da pessoa com que
estamos entrando em contato é atendido, o software encaminha essa chamada para o operador que estiver livre.
A automação das funções de discagem está revolucionando os processos da Cash do Brasil. Agora, conseguimos realizar de 30 a 40 mil chamadas telefônicas diariamente, comenta Rebouças. Deste total, contamos com o índice de 40%
de contatos efetivos com o cliente – isso tem impacto em nossa performance de negócios.
Atualmente, a Cash conta com 100 posições de atendimento e outras 33 posições livres profissionais disponíveis para os períodos de pico. A Cash trabalha em horário comercial, realizando chamadas ativas para entrar em
contato com as pessoas físicas e jurídicas listadas pelos bancos.
Segundo Hugo Rebouças, a tarefa de entrar em contato com devedores é algo que exige uma formação muito específica por parte dos operadores da Cash.
Ao contrário de chamadas ativas voltadas para a venda de produtos e serviços, em que o operador precisa convencer seu interlocutor da necessidade de ele ou ela adquirir algo novo, as chamadas ativas de cobrança
normalmente encontram receptividade por parte dos devedores. Segundo o diretor de tecnologia da Cash do Brasil, isso acontece porque a pessoa normalmente reconhece a dívida e mostra interesse em buscar saídas para
pagar o que está pendente.
Roteamento direciona chamada para o perfil certo de operador
Há toda uma lógica que norteia o roteamento de chamadas realizadas entre os diversos perfis e níveis de atendimento do contact center. Organizamos e treinamos os operadores de acordo com perfis e funções específicas como o
primeiro contato em que o objetivo é checar se os dados sobre aquele devedor estão corretos e o segundo contato em que o operador apresenta-se para o devedor como alguém que pode ajudá-lo a resolver uma pendência. Esse
ciclo avança até o último contato quando um negociador sênior conversa com o interlocutor para buscar um formato adequado de pagamento da dívida, explica Rebouças.
A solução da Interactive Intelligence colabora para fazer este roteamento acontecer da maneira mais inteligente possível. O discador do CIC (Customer Interaction Center) pode ser configurado para enviar as chamadas completadas
conforme o perfil da chamada e o estágio da interação com o devedor para o correto grupo de operadores. A meta é evitar que uma primeira chamada realizada seja roteada pelo software, por exemplo, para um negociador;
segundo o script de roteamento, o certo seria encaminhar essa primeira chamada para o grupo de operadores que apenas confirma os dados do devedor.
Para chegar a resultados como este foi necessário pesquisar novas soluções tecnológicas para a Cash do Brasil. Há três anos começamos a buscar uma nova solução para o contact center procurávamos uma ferramenta inteligente
que facilitasse a operação de discagem, simplificasse a gestão de campanhas e potencializasse a efetividade de discagem Outbound. O discador que usávamos não apresentava a performance e a produtividade exigidas pelo nosso
mercado, extremamente competitivo, explica Rebouças. Era fundamental renovar a infraestrutura de TI e Telecom para fortalecer ainda mais a Cash do Brasil no ranking de prestadores de serviços de cobrança aos bancos um
fator determinante de conquista de novos negócios. Rebouças tinha em mente, também, a necessidade de reduzir custos, encontrando a solução com a performance que ele esperava, a um custo muito atraente.
Gravação de 100% das chamadas realizadas
Em busca da melhor solução, Rebouças investigou muitos fornecedores do mercado. Entre eles encontrou a Interactive Intelligence. O modelo de negócios da solução, totalmente baseado em software, era um ponto a favor da Interactive Intelligence. Isso nos liberaria de investir em hardware proprietário; poderíamos usar servidores de mercado para rodar os diversos módulos do CIC. Isso incluía usar os discos rígidos dos servidores para gravar 100% das chamadas entre os operadores da Cash e os devedores dos bancos. Essa é uma exigência do mercado financeiro; não poderíamos adotar uma solução de gestão do contact center que não oferecesse esse recurso, detalha Rebouças. Percebi que a robustez da solução e a forma como que ela era dimensionada iam ao encontro do que eu estava buscando. Para mim, um dos maiores diferenciais do CIC era o fato de ser uma ferramenta all-in-one, totalmente integrada, algo que eu não encontrei nas outras soluções do mercado.
Interessado em saber mais sobre a solução Interactive Inteligence, o executivo se dispôs a visitar um cliente da empresa. Minha maior preocupação era examinar o comportamento do software numa empresa com perfil semelhante ao da Cash; queria saber, especialmente, como era a configuração, a interatividade e a performance apresentadas pelo módulo discador de chamadas. Quando chegou o dia da visita ao cliente, por uma lógica dos negócios daquela empresa, naquele mercado específico, o módulo discador não estava em operação. Meus colegas resolveram, então, configurar e colocar em operação o módulo discador enquanto eu estava ali com eles; foi uma experiência única, pois pude ver ao vivo como é simples operar o software da Interactive Intelligence e os resultados que ele propicia ao cliente.
No início de 2012 a Cash do Brasil decidiu-se pelo CIC, da Interactive Intelligence. A implementação do software aconteceu nos meses de março e abril. A migração da solução antiga para o CIC foi gradativa, não trocamos tudo de uma hora para outra. Decidimos fazer a mudança por módulos e por departamentos. Ao final de abril a migração já tinha se completado, detalha Rebouças.
Fácil adaptação ao desktop do agente da Interactive Intelligence
Segundo o diretor de tecnologia da Cash do Brasil, a facilidade de uso do desktop do agente do CIC facilitou a transição para a nova solução. A interface desta ferramenta era muito similar ao ambiente antigo, já conhecido pelos operadores. A adaptação foi muito rápida, comenta. A interface voltada para supervisores é um pouco mais complexa; percebemos que teríamos de oferecer um suporte maior a esse grupo de profissionais.
Intensificamos a oferta de treinamento e investimos num forte apoio da equipe de TI para os supervisores. O módulo que atende os supervisores é mais desafiador por oferecer sofisticados recursos de roteamento, algo essencial na criação de novas campanhas e mudanças nos processos internos do contact center.
Com a entrada em operação do CIC, a Cash passou de um ambiente em que as chamadas eram realizadas manualmente para um quadro em que a empresa realiza de 30 a 40 mil chamadas por dia. Nossa produtividade, hoje, é absurda.
Quando tudo acontecia manualmente, não conseguíamos realizar nem 1/3 dessa quantidade de chamada por dia, diz Rebouças. Para o nosso negócio, o principal produto da suite CIC é o discador, que otimiza o tempo de nossos operadores. Esse resultado está ajudando a Cash a crescer. Contamos, agora, com o índice de 40% de contatos efetivos com o cliente, o que otimiza os resultados da empresa como um todo, resume Rebouças.