Durante sua última conferência sobre Infraestrutura de TI, Operações e Data Center, que aconteceu em São Paulo, o Gartner apontou tendências que vão impactar a TI nos próximos anos. Afirmou, por exemplo, que o ambiente de rede, em breve, não será mais controlado por qualquer tipo de hardware, sejam roteadores ou switches, mas por software. Além disso, destacou também que a mobilidade e o BYOD são tendências crescentes na TI corporativa. Tudo isso já vem causando um impacto suficientemente importante nas redes das empresas para que seu controle seja igualmente aperfeiçoado. Junta-se a isso a necessidade de monitorar regras de negócios, monitorar fornecedores e os SLAs prometidos, as aplicações em nuvem pública, a periferia da rede (parceiros) e as crescentes responsabilidades do Network Operation Center (NOC) e temos, com certeza, um novo paradigma em termos de monitoramento de sistemas computacionais.
É sobre isso que queremos tratar nesse artigo: quanto e como a TI e o monitoramento podem e devem evoluir nesse novo tempo de muitas tecnologias, poucos recursos humanos, retração de investimentos e a necessidade de soluções simplificadas?
Faz mais de 20 anos que o gerenciamento de infraestrutura de TI é debatido, mas algumas dúvidas dos gestores permanecem: devo adquirir ferramentas ou comprar serviços? Adianta ter monitoramento e não ter um Network Operation Center (NOC)? E as ferramentas de service-desk? Como integrá-las? Qual é a dor e a delícia de se optar por sistemas feitos em casa? Devo monitorar as regras de negócios?
Bem, nós temos acompanhando o mercado a partir da dor real das empresas e, se as dúvidas são muitas, existe uma certeza: o que as empresas não querem e não podem mais, definitivamente, é pagar caro para que um sistema as alerte sobre os problemas de sua infraestrutura de TI, tenham que pagar ainda mais para corrigi-los e continuar a ouvir reclamações da área de negócios. A discussão está longe de ser ‘monitorar ou não monitorar’. A grande questão é: como fazer isso com tantas novidades tecnológicas – cloud, big data, mobilidade, BYOD — às vezes com poucos recursos humanos e financeiros e ainda evoluir sua abrangência?
Outra demanda que se mostra crescente é um monitoramento fácil e simples de correlacionar e entender. O gestores desejam simplicidade, além de ter uma visão do negócio como um todo. Por exemplo, se a rede caiu durante oito minutos, o quanto isso custou para o negócio? Se a instalação não está atingindo o SLA esperado, o gestor gostaria de entender, em poucos cliques, por exemplo, que o problema está na falta de contingência de banco de dados e que sem isso o SLA não será cumprido nunca. Em outras palavras, o monitoramento deve dar respostas rápidas às perguntas de qualquer gestor.
O número de empresas que estão monitorando sua TI ainda é pequeno, mas de qualquer forma, aquelas que o fazem será que estão fazendo da forma ideal? A maioria monitora somente itens elementares, como links, disco, servidor ping e servidor lógico, algumas poucas regras de negócios e ainda sem indicadores de desempenho. Isso, além de ser limitado, é o tipo de abordagem que pode afastar a TI do negócio. Muitas vezes, e exatamente por isso, a TI é vista pelas áreas de negócio de modo singular, mas essa visão precisa mudar de lado a lado. Arrisco dizer que, em algumas empresas, os executivos e técnicos de TI são vistos como pessoas sem argumentos por não ter respostas rápidas. Com um monitoramento adequado e uma gestão proativa é possível argumentar. Os CIOs têm de ter argumentos.
O importante do monitoramento adequado é que ele evita perda de tempo, perda de qualidade no serviço, desgaste com as áreas de negócios e, principalmente, perdas financeiras. Entretanto, mesmo com a necessidade de rígidos controles de segurança, de acesso, de produção, de atendimento e de SLA, os mecanismos de controle ainda são relegados na própria TI.
Empresas de grande porte estão procurando agora ferramentas de custo competitivo e que, ao mesmo tempo, consigam fazer o double check, ou o monitoramento do monitoramento. No varejo, por exemplo, o advento da nota fiscal eletrônica impactou diretamente os sistemas computacionais dessas empresas. O comerciante que quiser efetuar uma venda de acordo com as regras contábeis e tributárias do país e do estado tem de estar com seus sistemas operantes e online. Acabou o tempo do consumidor ouvir explicações tais como “o sistema caiu” — o downtime tem que ser próximo de zero. Para garantir essa alta disponibilidade, o ambiente deve ser controlado.
Nesse ponto, inicia-se uma nova discussão: faço tudo dentro de casa ou terceirizo? A discussão é menos ideológica e muito mais matemática – é governança. O que compensa mais? Isto é, devo adquirir licenças de software, comprar máquina ou devo contratar esse tipo de serviço? É preciso fazer cálculos. Não podemos esquecer de outras variáveis intangíveis, valores que não conseguimos mensurar. Por exemplo, quanto custa um gerente da área de negócios insatisfeito com o tipo de serviço que ele está recebendo?
Ao chegar até aqui, tudo aponta para um novo paradigma do monitoramento e sua evolução. A construção de novos dashboards no monitoramento apoiado por big data é essencial. Esses dashboards olham para as operações dos clientes e não só com uma visão de infraestrutura, e sim para o negócio. Também é possível desenvolver ‘robôs’ – ou rotinas – para automatizar operações repetitivas ligadas ao negócios. Por exemplo, para medir a disponibilidade e o tempo de resposta de um portal de Internet Banking.
É possível ainda customizar robôs que monitorem os links primário e secundário (MPLS, ADSL, MODEM 3G) passando informações online para o gestor e para o time de operação sobre itens como SLA, disponibilidade, taxa de upload, taxa de download, velocidade do link que está atingindo. De forma prática, o objetivo é monitorar e controlar o ambiente. Não são regras do negócio, mas é um exemplo de como se pode evoluir o monitoramento.
Normalmente, as empresas não têm alguém que permaneça pensando e evoluindo o monitoramento, mas daqui para frente isso deverá ser considerado. É preciso garantir não só a disponibilidade da ferramenta, não só a facilidade de gestão e correlações com respostas rápidas, não só o double check, mas caminhar sempre em direção à evolução do Network Operation Center (NOC) para um Business Operation Center, entregando aos gestores da TI e do negócio o controles igualmente fáceis de pilotar, e sem gastar muito mais por isso.