Tendência de automação nos serviços de atendimento ao cliente reflete perfil de relacionamento das novas gerações
Consultor contextualiza o crescimento dos atendimentos realizados por robôs e explica prós e contras de sua implementação no cenário atual
Quando se fala em serviço de atendimento ao cliente qual a primeira imagem que vem a sua cabeça?
Para muitos, sem dúvida a imagem de muitos atendentes com headfones, divididos em baias. Mas este cenário tem mudado consideravelmente a partir do investimento de grandes empresas no atendimento automatizado, realizado por robôs.
E qual seria melhor, mais eficiente, o atendimento por um robô ou por um humano?
O diretor da V2 Consulting e especialista em serviços de relacionamento com cliente, Vladimir Valladares, desmistifica o atendimento eletrônico e aponta os prós e os contras de cada operação, para empresas e consumidores.
Segundo o consultor, antes de qualquer análise sobre viabilidade, é preciso considerar o cenário atual, onde 60 milhões de brasileiros são usuários ativos da internet e passam em média, 4 horas/dia conectados. Além disso, pessoas com menos de 20 anos já veem e-mail como algo obsoleto, assim como foi um dia na transição da carta e do fax, e que hoje utilizam de maneira muito natural as redes sociais e os smartphones como canais de relacionamento. É fato que a nova geração prefere teclar ao falar por telefone. É este público jovem que vem ditando fortemente o crescimento das URAS inteligentes (centrais de atendimento eletrônico) e que tende a evoluir ainda mais com os seus descendentes no futuro.
Mas, Vladimir pondera que é preciso cautela nos processos migratórios do atendimento humano para o automatizado. Primeiro, porque uma grande parcela, mais madura da população, ainda defende falar com uma pessoa e não uma máquina sobre as suas necessidades e problemas.
Além disso, é necessário considerar volume de atendimento (demanda) e o perfil do produto oferecido. “Instituições bancárias e vendas por e-commerce, por exemplo, são mais viáveis para o investimento neste tipo de tecnologia, visto que apresentam grande número de clientes, com necessidade de funções relativamente simples, lógicas para o cumprimento das necessidades do atendimento”, declara o especialista.
Serviços específicos dentro de diferentes tipos de operações também entram nesta lista, como solicitações de extratos, segunda via de conta, localização de unidades, entre outros, que podem, inclusive, serem solicitados a qualquer hora do dia ou da noite, deixando mais livre o cliente para acessar o atendimento onde e quando quiser.
“Temos exemplos de pessoas que saem do trabalho tarde da noite, ficando impossibilitados de telefonar para centrais em horário de expediente e que por isso pagam suas compras ou pagam suas contas por meio da web ou URAS telefônicas inteligentes que funcionam 24 horas por dia”, completa Vladimir.
A implantação da operação deve seguir um mapeamento do cliente da empresa, entendendo suas principais demandas, necessidades e para então configurar a rede de atendimento ideal. “Uma empresa que tem entre seus clientes pessoas predominantemente da 3ª idade e por isso menos adeptas à tecnologia, deve priorizar o atendimento humano”, exemplifica.
Desta forma, ele aponta caminhos do atendimento via automação, considerando operações mistas em uma mesma empresa, em que se analise até onde é possível seguir com um robô atendendo até que seu repertório de soluções de esgote e seja necessário entrar em cena um atendimento humano.
A automação pode acelerar processos, a exemplo de atendimento via chat realizado por um robô que soluciona em média 70% dos casos em alguns setores, e pode ainda gerar grande satisfação do cliente que quer antes de qualquer coisa sua necessidade resolvida com o máximo de agilidade possível. Mas está claro que o atendimento humano é fundamental para entender o cliente que busca algo mais complexo. “Áreas que demandam queixas, reposições de peças, consertos, por exemplo, ainda não são eficazes para este perfil de atendimento”, completa o consultor.
Vladimir Valladares:
Diretor da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com Clientes. Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance Brasil e TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC – Customer Operations Performance Center e Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.