Novo relatório ExactTarget, Retail Touchpoints Optmized, traz as melhores práticas de Marketing Digital para
enfrentar os desafios mais comuns ao longo do ciclo de vida do consumidor
As empresas varejistas enfrentam no dia a dia uma série de desafios na construção do seu relacionamento com o cliente. No entanto, é preciso lembrar que cada dificuldade traz consigo uma oportunidade. Pensando nesse cenário, a ExactTarget listou as melhores práticas para solucionar problemas comuns aos empresários varejistas, desde dicas de otimização da estratégia cross-channel até sugestões sobre como medir os resultados das ações, elencadas de acordo com as cinco etapas do ciclo de vida do consumidor: aquisição, boas-vindas, promoção, abandono e pós-venda.
Aquisição
Quanto mais opt-ins a empresa obtiver melhor, mas é importante não perder as oportunidades de interação e investir sempre no relacionamento 1:1.
No caso de lojas físicas, prepare-se para promover oportunidades de interação mesmo depois dque o consumidor deixar o local: colete mais dados e use-os no direcionamento de ofertas personalizadas, como, por exemplo, a loja favorita desse cliente. Já para o E-commerce, aprimore sempre a experiência de compra a partir de dispositivos móveis, lembrando que se um cliente estiver interagindo através de um tablet ou smartphone e não puder preencher navegar de forma rápida e fácil, a compra será abandonada. Saiba também que cada vez mais os consumidores têm procurado novos produtos a partir de dispositivos móveis, mesmo quando estão em lojas físicas, então garanta que as páginas mobile de seu site tenham fácil navegação e design atraente e responsivo.
Boas-Vindas
Sempre agradeça e recepcione bem o consumidor. E-mails de boas-vindas e mensagens SMS estão entre as melhores ferramentas do seu arsenal de marketing nesta fase. Porém, não utilize imagens em excesso nesse primeiro contato, deixando a comunicação simples e objetiva, e inclua na mensagem a opção de cancelamento da assinatura, expressando a liberdade desse cliente em não receber mais as notificações da sua empresa. Especificamente no acesso móvel, possibilite que ele escolha o tipo de conteúdo que deseja visualizar através do envio de mensagens SMS simples. No acesso via website, explore o conceito mobile-friendly, de navegação simples e visualmente atraente. Inclua também recomendações de produtos em um espaço horizontal e atualize essas dicas a cada clique, mostrando inclusive os itens que outros consumidores adquiriram.
Promoção
Sugestões direcionadas de produtos no e-mail marketing podem elevar as taxas de cliques em 25% a 35%. O sucesso da campanha, porém, vai depender da relevância e da personalização do conteúdo, por isso, seja proativo e pergunte aos assinantes que tipo de conteúdo eles desejam receber. A manutenção desse banco de dados também é fundamental, pois um estudo sobre os e-mails de boas-vindas de 106 grandes varejistas on-line mostrou que apenas 13% deles solicitaram aos assinantes para atualizarem suas preferências.
No caso dos consumidores hiperconectados, essas recomendações também devem ser adaptadas aos outros canais utilizados por eles. Uma dica é não reaproveitar mensagens enviadas por e-mail nas mídias sociais da companhia, pois o cliente está em busca de novas informações e experiências em cada um dos diferentes canais digitais.
Abandono
Independente de quantas páginas você otimizou ou quantas novas ofertas relevantes você enviou por e-mail, os clientes sempre estarão propensos a abandonar os seus carrinhos. Algumas ações, porém, podem auxiliar a reduzir as taxas de abandono: ofereça frete grátis ou cupons de desconto sempre que possível, e tente resgatar as vendas perdidas, retomando o contato e engajando o consumidor novamente. Para isso, nos casos de primeira compra, solicite o e-mail do prospect já no início do processo, assim, caso ele desista, você poderá encaminhar mensagens que o incentive a voltar e concluir a aquisição. Adeque o momento do envio e o conteúdo dos e-mails de acordo com as características dos carrinhos abandonados.
Por exemplo, um item de maior valor requer mais tempo para investimento, por isso o lembrete de que o cliente desistiu da compra deve considerar um intervalo de tempo maior para ser encaminhado. Para a maioria dos produtos a primeira mensagem pode ser encaminhada horas depois do abandono; a segunda, entre 12 e 48 horas; e a terceira, pode ser enviada entre 48 e 72 horas depois da desistência. Incluir a categoria do produto abandonado no campo ‘assunto’ do e-mail aumenta as taxas de abertura em 10%. Também é importante manter um design diferente para cada envio e um link que leve o cliente diretamente ao carrinho de compras.
Pós-venda
Clientes satisfeitos podem se tornar o melhor marketing para a sua empresa. Por isso, trabalhe a satisfação desses consumidores investindo cada vez mais no relacionamento pós-venda. Inclua mensagens secundárias personalizadas, como dicas de cuidado e manutenção do item adquirido. Encoraje-os a compartilhar nas redes sociais suas experiências com o produto. Determine o período de compra típico de cada consumidor e personalize os próximos envios de e-mails. Reforce uma campanha de opt-down, para saber quais clientes gostariam de ouvi-lo menos e o porquê disso. Recomende produtos para clientes antigos com base no que eles acessaram ou adquiriram anteriormente, especialmente se há um novo produto semelhante ao que foi comprado no passado, porém com características inovadoras.
Todas essas dicas estão no relatório Retail Touchpoints Optimized, produzido pela ExactTarget com base em dados e pesquisas da iGoDigital. O arquivo completo (versão em inglês) pode ser baixado gratuitamente direto no site da empresa, no endereço <http://goo.gl/18Qigb> http://goo.gl/18Qigb.
Sobre a ExactTarget, uma empresa Salesforce.com:
A ExactTarget é uma provedora global de soluções SaaS (Software as a Service) para marketing digital cross-channel que possibilitam às empresas de todos os portes se comunicar com seus clientes através de e-mail, dispositivos móveis, mídias sociais, websites e automação de marketing. A suíte de aplicativos integrados da ExactTarget permite aos profissionais de marketing planejar, automatizar, entregar e otimizar dados e informações sobre marketing digital e comunicações em tempo real para engajar consumidores, aumentar as vendas e melhorar o retorno dos investimentos em marketing. A ExactTarget é uma empresa <http://salesforce.com/> Salesforce.com. Para mais informações, acesse: <http://www.ExactTarget.com.br> www.ExactTarget.com.br.