Por Renato Batista, Presidente da NetGlobe
O atendimento ao cliente tornou-se uma das principais preocupações das empresas na era digital. Os canais de comunicação estão cada vez mais abertos e ter um bom atendimento pode ser o diferencial da sua marca. Por isso, as empresas buscam novas soluções que as aproximem do seu consumidor – seja estar presente e ter um SAC nas redes sociais, canais exclusivos de atendimento a clientes premium ou mesmo ir em direção a uma comunicação direta, cara-a-cara com o cliente. Os robôs de atendimento podem ajudar muito neste processo, mas há aqueles momentos em que o cliente quer mesmo é ver com quem está falando.
Para facilitar esta exigência, o atendimento ao cliente por vídeo está cada vez mais comum. Seja na área de saúde, para seguradoras, bancos e até mesmo companhias aéreas, possibilitar um contato próximo com o cliente pode ser o ”pulo do gato”. Mas não é simplesmente adotar a tecnologia e pronto. Seguem algumas dicas para fazer o seu atendimento por vídeo realmente diferenciado:
1) Humanize o atendimento – quando se está frente-a-frente com um cliente, ainda que hajam padrões de atendimento a serem seguidos, é importante ter jogo de cintura e simpatia. Os roteiros de atendimento podem ser um bom guia, mas sair deles e estabelecer realmente um diálogo empático com o consumidor é fundamental.
2) O ambiente importa – ninguém mais quer ouvir a voz do atendente ao lado quando liga para um atendimento ao cliente. Com vídeo, então, é necessário tomar mais cuidado. Mostrar um ambiente neutro e organizado para o seu cliente dá mais valor à sua empresa (o mesmo vale quando atendemos uma chamada com vídeo).
3) Tenha opções de acesso para o cliente – a possibilidade de resolver um problema sem ter que sentar à frente de um computador ou estar em frente a um totem é muito importante. Hoje já existem plataformas de videoatendimento em nuvem, que permitem acesso a partir de qualquer dispositivo com acesso à internet.
Pode parecer simples, mas adotar uma nova forma de atendimento requer treinamento e, neste caso, muita atenção aos detalhes. Afinal, aproximar-se do cliente é fundamental, mas é uma via de mão dupla – com o videoatendimento, o cliente verá sua empresa refletida na experiência dele.