O índice de satisfação do usuário de telefonia móvel no Brasil referente a 2012, divulgado recentemente pela Anatel, mostra uma piora na avaliação dos, serviços prestados pelas concessionárias em comparação com a última pesquisa feita em 2002. A nota que há 11 anos era de 71,4 (numa escala de 0 a 100), em 2013 passou a ser de 53,7. Participaram dessa pesquisa somente usuários do serviço de telefonia móvel de planos pós-pagos.
A queda no índice de satisfação do consumidor para usuários do serviço pré-pago também foi acentuada, passando de 77,5 em 2002 para 60 em 2013. Segundo critérios da Anatel, o usuário só é considerado satisfeito quando a nota está em patamares acima de 62,5, portanto, os serviços de telefonia móvel ficaram abaixo da média. Os motivos para a queda na qualidade do serviço prestado pelas operadoras são vários. Começando pela incapacidade de algumas operadoras em mandar a conta no valor contrato pelo consumidor, principal razão das reclamações nos Procon’s de todo o Brasil. As outras causas dessas insatisfações são: ligações que caem, serviço de internet com velocidade de conexão discada, mensagens de SMS extraviadas, ligações não recebidas e não completadas em áreas em que o aparelho indica ter cobertura, entre outros.
Todas as mazelas acima apontadas decorrem de um aspecto principal: insuficiência de investimento na manutenção e ampliação do sistema. Para se explicar em termos simples como funciona a infraestrutura do sistema de telefonia móvel, vamos comparar a uma caixa d’água. Pensemos que essa caixa suporta determinada capacidade de água e possui torres, antenas, linhas de transmissão, centrais de roteamento de chamadas espalhadas Brasil afora, e as ligações, SMS, e outros serviços são a água.
Cada ligação, SMS ou acesso a internet que entra no sistema vai enchendo a caixa d’água. Quando ela está cheia, o sistema não comporta mais acessos e a água começa a transbordar, fazendo com que as ligações caiam, SMS’s não chegam e a internet fique lenta. Eis aqui o cerne da questão da má qualidade: o descompasso entre a quantidade de planos vendidos que é muito maior que a infraestrutura que o sistema é capaz de suportar.
No que diz respeito aos aspectos regulatórios, a palavra-chave é fiscalização, cabendo lembrar que a Anatel desde sua criação em 1997, nasceu para ser uma agência fiscalizadora. Com o advento da implementação da tecnologia 4G, o desafio das operadoras no que tange a investimentos em infraestrutura, passa a ser duplo, porque além de manter a tecnologia 2G e 3G altamente implantada, precisa concomitantemente investir na nova tecnologia 4G. Logo se faz necessário que a Anatel determine metas de investimento mais agressivas, obrigando as operadoras a investirem mais para atender melhor os consumidores do serviço.
Outro fator que deve ser levado em consideração na planilha dos investimentos é o vertiginoso crescimento da demanda por serviços de telemetria, localização, rastreamento de veículos, monitoramento de patrimônio, transações bancárias, dentre muitos outros utilizados pelos consumidores corporativos (empresas públicas e privadas de grande porte), que utiliza como plataforma de transmissão a mesma infraestrutura das operadoras de telefonia móvel.
Em resumo, somente com muito investimento as operadoras serão capazes de virar o jogo, competindo à Anatel assumir a liderança desse processo e ir à frente tocando o bumbo de modo a determinar percentuais de receita a serem investidos e prazos para implementação na manutenção, modernização e ampliação do sistema de telefonia móvel no Brasil.
Veiculação Colaborativa por agenciado OverBR, colaboração de Dane Avanzi é advogado, empresário do Setor de Engenharia Civil, Elétrica e de Telecomunicações e Diretor Superintendente do Instituto Avanzi, ONG de defesa dos direitos do Consumidor de Telecomunicações