O perfil do novo consumidor e sua relação com a tecnologia têm revolucionado a forma de interagir e fazer negócios entre empresas e clientes. No mercado de seguros, essa relação não é diferente. De acordo com a Forrester Research, 54% dos clientes de seguradoras já utilizam a web para verificar o status de reclamações, renovar apólices e pesquisar sobre necessidades.
Como consequência, o modelo de negócios clássico, em que era necessária a visita ou uma atuação mais incisiva do corretor, vem sendo substituído por um dispositivo de comunicação e de transação em ambiente quase que inteiramente on-line.
Novas tecnologias e a melhoria dos serviços no mercado de seguros
Tendo em vista que o cliente está cada vez mais no comando das negociações, e valorizando a liberdade de escolha, torna-se imprescindível que as empresas priorizem a experiência on-line de seus clientes. Ainda de acordo com os estudos da Forrester Research, 95% dos pesquisados da área de seguros classificaram a usabilidade como “muito importante” e dizem esperar que os websites do setor estejam disponíveis, no mínimo, em 99% do tempo. Por isso, de nada adianta investir em produtos e serviços de qualidade, em planejamento estratégico de marketing e até em site visualmente impecável se a empresa não for capaz de oferecer uma navegação acessível, ágil, flexível e intuitiva.
É fato que,se o seu cliente passar por uma experiência on-line complicada e lenta,isso lhe causará frustração e fará com que abandone completamente as aplicações difíceis e demoradas, tendendo a levar os negócios para um concorrente. Atualmente, os funcionários de uma corretora passam 85% do tempo administrando seus negócios pela Internet. Quando estes profissionais não conseguem acessar sistemas de seguradoras para fazer cotações críticas ou obter informações de apólices dos segurados, as chances de procurarem outra seguradora para verem preços e cotações são muito grandes.
Pior ainda é ter as experiências negativas publicadas na Internet ou em mídias sociais. Isso pode afetar consideravelmente a marca de uma empresa, o que repercute em um prejuízo imensurável, quase impossível de se recuperar.Para as seguradoras, no entanto, adaptar-se à essa nova cultura digital têm representado diversos desafios, considerando a pluralidade de aplicações existentes, como a proliferação dos smartphones, tablets e dos diferentes navegadores, combinados às aplicações móveis nativas, computação em nuvem e à virtualização.
Se por um lado, melhorar a experiência on-line dos corretores reduzos custos com centrais de atendimento, por outro, tem sido desafiador para as seguradoras administrarem o desempenho de aplicações web e não-web, visando otimizar a oferta e a visibilidade de seus serviços. E existe uma evidente complexidade na cadeia de entrega de aplicações de uma empresa de seguros, desde a sua organização até o corretor.
No data center, por exemplo, há muitos pontos de conexão e áreas de possíveis falhas com o consumidor. Já na Internet, o corretor se depara com grande variedade de navegadores, sendo que cada um funciona de modo diferente dos outros. Por fim, o processamento em nuvem também afeta o desempenho das aplicações, uma vez que a disponibilidade não garante o desempenho.
Tendo em vista todos estes fatores que podem afetar o acesso de seus clientes e parceiros às suas aplicações, o trabalho de monitorar o desempenho das aplicações que estão disponíveis na webou encontrar e resolver problemas rapidamente pode se tornar uma tarefa árdua e custosa. Por isso, devem-se buscar novas funcionalidades de monitoramento proativo, que ofereçam uma visão completa e detalhada dos possíveis gargalos de acesso, antecipando falhas, monitorando as origens de tráfego e determinando de maneira rápida e precisa o impacto de cada problema no negócio. Essa proatividadejá é realizada pela nova geração de soluções que gerenciam o desempenho das aplicações.
Oferecer um serviço em tempo integral, que funcione 24X7, em qualquer lugar, já não é mais uma opção eficiente para satisfazer seu cliente. Mais que isso, proporcionar uma ótima experiência aos segurados e corretores é indispensável para gerar fidelidade e altas taxas de conversão, garantindo assim a saúde e o crescimento da sua empresa.
*Délia Zefiro é executiva de negócios da Compuware APM Brasil.