Antigamente, o consumidor procurava produtos e promoções em jornais, revistas, panfletos e televisão. Com a chegada da internet, esses meios de comunicação por serem onerosos ficaram obsoletos e os fornecedores começaram a investir em seus próprios sites, pelo custo-benefício e pela rapidez da informação. Com a velocidade das informações que trafegam na internet, o comércio eletrônico (e-commerce, em inglês) cresceu consideravelmente no Brasil e, por óbvio, o índice de reclamações e insatisfações dos consumidores também cresceu.
De acordo com as reclamações registradas no Procon do Estado de São Paulo (ano de 2014), as três principais insatisfações são: não entrega/demora na entrega do produto; desistência/cancelamento de compra; e produto entregue diferente do pedido.
A falta de contrato e ausência de dados do fornecedor eletrônico somada à falta de legislação específica, também colaboram para o problema. Para suprir tal lacuna, iniciou-se em 2012 o Projeto de Lei do Senado nº 281/2012, que tem como objetivo alterar o Código de Defesa do Consumidor para aperfeiçoar as disposições gerais do Capítulo I, do Título I, e dispor sobre o comércio eletrônico. O projeto, no entanto, ainda está pendente de votação no Congresso Nacional.
Dentre as modificações propostas, o CDC passaria a ter uma seção exclusiva para o comércio eletrônico em que seriam estipuladas deveres e obrigações do fornecedor eletrônico, como, por exemplo, “disponibilizar em local de fácil visualização o nome empresarial e número de inscrição do fornecedor – CNPJ; endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato; apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, destacadas as cláusulas que limitem direitos” e “vedar ao fornecedor de produto ou serviço o envio de mensagem eletrônica não solicitada relacionada à oferta ou publicidade de produto ou serviço”.
A nova redação do artigo 49 amplia o conceito de direito de arrependimento, obrigando o fornecedor a comunicar, de imediato, à instituição financeira ou à administração do cartão de crédito acerca do exercício de arrependimento pelo consumidor.
O projeto de lei pretende ampliar a competência do Procon para fixar medidas corretivas, como a substituição ou reparação do produto e a devolução da contraprestação e, em caso de descumprimento, possibilitar a imposição de multa diária, limitada ao valor do produto ou serviço.
Por outro lado, com o advento do “Marco Civil da Internet” e com a publicação do Projeto de Lei nº 281/2012, sem dúvida nenhuma, a “internet torna-se um mundo com lei” perante os consumidores e aos operadores do direito.
Ademais, mesmo quem acha desnecessária a alteração do CDC concebida há mais de vinte anos por já ser favorável ao consumidor, há de concordar que, com a regulamentação expressa do comércio eletrônico, o Código de Defesa do Consumidor ficará mais robusto.
Portanto, o comércio eletrônico é um novo tema colocado em discussão, porém somente o Poder Judiciário poderá dizer se a lei do mundo real poderá ser aplicada no mundo virtual, visando alcançar a eficácia da Lei.
* Especialista em relações de consumo do Sevilha, Arruda Advogados