*Maurício Visnardi
Os call centers tornaram-se parceiros de negócios estratégicos para as empresas que querem levar a experiência do cliente para outro nível e diferenciação competitiva. Dadas as constantes inovações e a velocidade com que a tecnologia avança, é essencial oferecer um serviço rápido, totalmente personalizado, e. acima de tudo, omnicanal. No entanto, o que é importante considerar para que um contact center evolua para um Customer Engagement Center ?
Superação de desafios multicanal no envolvimento com o cliente
Gerenciar os requisitos do cliente, através de múltiplos canais, não é suficiente. O que realmente faz a diferença é entender exatamente quais são suas necessidades. Isto é conseguido por meio da construção de um perfil de cada cliente, com base em uma profunda compreensão do comportamento que tem sido em cada interação gerada anteriormente. Um estudo realizado pelo Aberdeen Group, mostra que as empresas com uma estratégia de Customer Engagement Omnichannel retém em média 89% dos seus clientes. (Fonte: https://www.internetretailer.com/2013/12/31/why-omnichannel-strategy-matters)
A melhor integração possível das ferramentas usadas
A solução de Customer Engagement Center será totalmente integrada com outras aplicações que as empresas estão usando e terá de se adaptar a qualquer setor econômico, garantindo uma configuração e implementação rápidas.
Quebrar os silos de informação
Ter a informação unificada e interligada irá garantir uma consolidação das respostas dadas pelos agentes e assegurar a coerência da mensagem transmitida, que por sua vez deve estar alinhada ao posicionamento da marca da empresa.
Analisar informações para tomar decisões
Para responder rapidamente às necessidades dos clientes, as empresas precisam analisar informações em tempo real de dados atuais e históricos, a fim de corrigir quaisquer desvios inesperados dos objetivos do negócio.
Conhecendo o cliente para acelerar as vendas
Concentrar esforços em transformar cada interação em uma nova venda é crítica. Ao compreender o contexto das interações geradas pelo cliente, você será capaz de oferecer exatamente o que é preciso e até mesmo antecipar as necessidades futuras.
- Maurício Visnardi é country manager da Presence Technology