A voz do consumidor está mais alta do que nunca. Um passo em falso que resulte em uma avalição online negativa pode custar sérios danos à receita da sua empresa, visto que você terá que se preocupar não somente com a perda de apenas um cliente, mas de dezenas, centenas, ou até mesmo milhares de potenciais clientes, que podem ler sobre experiências de serviço negativas nas mídias sociais e em sites de avaliação online. Esta é a essência de por que as organizações de serviços de campo devem colocar o cliente em primeiro lugar, e a lucratividade no curto prazo e a economia operacional em segundo um segundo plano.
Recentemente, nós tivemos uma conversa com Justin Guinn, pesquisador de mercado da Software Advice, site de pesquisas e avalições de software de gerenciamento de serviços em campo, referente às descobertas de estudo recente sobre o impacto das avaliações online no consumidor, ao selecionar prestadores de serviço. Um dos dados mais interessantes compartilhados por Justin diz que 96% dos respondentes afirmam considerar opiniões de terceiros como de extrema ou moderada relevância na hora de decidir qual provedor de serviços deve ser contratado.
E se você não pode vencer a tendência, você pode incluí-la como parte do seu plano de negócios e incentivar clientes satisfeitos a compartilhar suas experiências. Abrace a vulnerabilidade inerente das avaliações online, pois elas apresentam uma oportunidade para impulsionar melhorias na execução do serviço em campo ou até mesmo responder publicamente a reclamação de um cliente insatisfeito e mostrar a ele, e a todos os outros usuários que visualizarem a avaliação, que você está disposto a fazer o que for possível para mantê-los.
Muitas pessoas utilizam sites de avaliações como o Yelp para restaurantes, mas a pesquisa aponta que é um site que não deve ser ignorado pelos prestadores de serviço em campo.
“As avaliações online tornaram-se muito importante para os provedores de serviço de campo. Os consumidores não só estão usando essas plataformas para escolher seus fornecedores, como também estão dispostos a gastar mais em uma empresa com melhores críticas e classificação. Nosso estudo revelou que 86% dos consumidores pagariam mais por um prestador de serviço com mais avaliações positivas. Para empresas que podem estar negligenciando seus perfis no Yelp, considerem colocá-los em ação simplesmente por uma questão de torná-los um potencial gerador de lucro.”
“Alinhado aos 86% dos consumidores que pagariam mais por um provedor com melhor classificação, 96% dos respondentes consideram avaliações ‘extremamente’, ‘muito’ ou ‘moderadamente’ valiosas. Estes dados reforçam ainda mais a importância de se conquistar críticas online positivas. Em relação a que tipo de informação os clientes procuram com essas avaliações, 87% querem saber mais sobre a qualidade do serviço e 78% buscam por informações de preços e custos. Desta forma, quando você estiver ativando ou atualizando seu perfil, certifique-se de que essas informações estarão claramente disponíveis.”
Qualidade do serviço é fundamental
“Determinados clientes estão tão interessados na qualidade de serviço que é importante que as empresas de serviço em campo prestem sempre um ótimo serviço, independente do quão complicadas as coisas estejam. Isso não só significa completar trabalhos de uma forma eficaz e dentro do prazo, mas também fazê-lo de uma forma que gere experiências positivas aos clientes. Softwares de serviços em campo permitem que os técnicos concentrem-se mais no atendimento e na experiência do cliente, através da racionalização dos processos operacionais. Se eles precisarem gastar menor tempo se atrapalhando com pranchetas ou tendo que voltar ao local de trabalho porque não tinham o equipamento correto, o cliente ficará, sem dúvida, mais feliz com a empresa prestadora de serviço. Esse foco posto no cliente, combinado a um serviço confiável, deve levar a uma quantidade ainda maior de avaliações positivas.”
Como fazer para melhorar seus perfis de avaliação online
“Em primeiro lugar, criar um perfil no site Yelp. Descobrimos que 74% dos consumidores usam o Yelp para ajudar a encontrar o melhor fornecedor de serviços para suas necessidades. É no mínimo 10% mais popular do que outra plataforma de críticas como o Google+ Local, Angie’s List e Thumbtack. Entretanto, criar esse perfil é só o primeiro passo. A única maneira de utilizar verdadeiramente o Yelp e outras plataformas é proporcionar ao consumidor uma experiência que valha a pena escrever sobre. E uma das melhores formas de fazer isso é com a ajuda de softwares de serviço em campo. Conversamos diariamente com diversos empresários desse segmento para ajudá-los a encontrar o melhor software para o seu negócio. Por meio dessas conversas, é evidente que muitas empresas prestadoras de serviço estão começando a entender como esta tecnologia possibilita aos técnicos se concentrar em fornecer as experiências positivas que os clientes esperam.”
Por Alexsandro Labbate, Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.