Por Fernando Matesco*, gerente de Infraestrutura no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI)
A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) pode ser definida como um conjunto de recursos tecnológicos, que ao serem integrados, solucionam questões de comunicação em diferentes áreas e setores dos negócios. Na maioria das organizações, as decisões sobre os investimentos em TIC são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, pois tornou-se um fator crítico de sucesso.
Em virtude deste cenário, o Gerenciamento de Serviços de TIC é fundamental para a sobrevivência e a continuidade da organização. Ter uma equipe de TIC alinhada aos objetivos da empresa e que faça diferença para o negócio exige dedicação, infraestrutura adequada, profissionais capacitados e gera custos elevados. Em contrapartida, a terceirização dos serviços de TIC reduz os custos operacionais, garante o recebimento de um serviço de melhor qualidade e, principalmente, permite que a organização mantenha o foco no negócio.
O Gerenciamento de Serviços de TIC envolve entender as necessidades e as expectativas do cliente e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. Esse serviço está longe de ser apenas atendimento aos usuários finais – Service Desk – para que a organização possa ser comunicada das falhas, dúvidas e/ou dificuldades que impactam a produtividade desses usuários, mas também envolve aspectos técnicos, operacionais e de gestão de pessoas.
A entrega do serviço precisa deixar de ser reativa e passar a agregar valor ao cliente, fazendo análise de tendências, prevenção de problemas, controle de disponibilidade de equipamentos e aplicações e integrando processos. Todo o ciclo de vida do serviço precisa ser gerido, garantindo assim a qualidade do que será entregue ao cliente. Para isso, é possível adotar e adaptar à realidade das empresas a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), uma biblioteca de melhores práticas para a gestão de serviços em TIC.
A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as melhores práticas são flexíveis a ponto de serem adaptadas a diferentes processos. Já uma metodologia possui implementação mais rígida, com regras bem definidas. A vantagem da adoção das práticas da ITIL está em já terem sido testadas, proporcionando ganho de tempo e retorno mais rápido sobre o projeto de gestão de serviços.
Para a ITIL, fazer o gerenciamento de serviços de TIC significa estruturar um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. As práticas procuram fornecer o suporte necessário para que os serviços estejam em sintonia com as necessidades do negócio, aumentando a eficiência operacional e a melhoria contínua nos processos.
A gestão de TIC é, de forma resumida, o gerenciamento de: pessoas, processos e tecnologia, particularmente, adiciono os parceiros a estes três pilares. De maneira global, esses são os componentes do serviço, cujo objetivo é viabilizar a entrega e a garantia desse serviço com foco nas necessidades do negócio.
Investir em uma boa rotina de gestão é fundamental. As organizações devem trabalhar os seus processos de tal forma que seja possível criar um fluxo contínuo de melhorias, com metas, boas ferramentas e práticas que tornem o gerenciamento de serviços mais eficaz.
Este tema pode ser abordado por diversas perspectivas, mas um dos pontos principais a ser ressaltado é que o Gerenciamento de Serviços de TIC é uma habilidade que só se desenvolve praticando.
*Fernando Matesco é gerente de Infraestrutura no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI) desde 2009, possui MBA em Gerenciamento de Projetos pela FGV, certificado PMP pelo PMI, certificado ITIL, certificado ISO-27002. Atua há 22 anos na área da Tecnologia da Informação, com sólida experiência em gestão de serviços de TIC. Integra o time ICI desde 2001.