Muito além do NPS, IA No BPO contribui para melhorar serviços e aumentar a competitividade
No BPO – Business Process Outsourcing – as centrais de atendimento muitas vezes operam em um modelo repetitivo: receber ligações, resolver demandas, registrar motivos e avançar para o próximo cliente — tudo com agilidade. Mas, em interações curtas, capturar informações estratégicas é um desafio. E se houvesse uma tecnologia capaz de transformar essas conversas em melhorias contínuas para os contratantes? Com a IA no BPO processa milhares de chamados e transforma dados em insights acionáveis para melhorar percepções e processos das empresas
Essa tecnologia já existe e vai além do telefone: qualquer comunicação entre cliente e empresa pode ser analisada, incluindo chats, e-mails e interações em CRM. Dentro do BPO, onde escalabilidade e qualidade são cruciais, entender nuances como regionalismos e expressões culturais é vital. Um cliente pode usar um tom mais assertivo sem estar insatisfeito, ou empregar gírias sem negatividade — a IA contextualiza esses detalhes para evitar falsos indicadores.
IA Generativa
Com a Inteligência Artificial Generativa — que não só automatiza tarefas, mas também analisa dados e gera insights —, as operações podem identificar padrões de insatisfação em milhares de interações, antecipando necessidades dos clientes finais. Além disso, aprimoram a jornada do consumidor com ajustes baseados em dados, não em suposições, e oferecem vantagem competitiva aos contratantes, transformando atendimento em diferencial estratégico.
“A IA realiza uma análise detalhada a cada interação, algo que um analista humano, devido ao volume de dados, não conseguiria fazer com a mesma abrangência e no mesmo tempo. Ao identificar oportunidades, mesmo nas menores conversas, a ferramenta transforma esses insights em inteligência acionável para a empresa”, explica Carlos Sena, fundador da AIDA, plataforma especializada no uso de IA Generativa para transformar interações em inteligência acionável.
O Brasil, um hub global de terceirização de serviços, está adotando essa tecnologia em ritmo acelerado: o país já está entre os líderes no uso de IA generativa, segundo pesquisa do Google (54% das empresas utilizaram em 2023, ante 48% da média global).
Aplicada IA no BPO: a IA generativa consegue ir além do seu uso mais tradicional, que envolve chatbots e assistentes virtuais para automatizar o contato. Até porque, mesmo em interações automatizadas, a experiência do usuário nem sempre é satisfatória. Por isso, circunstâncias mais complexas ainda exigem a presença humana.
E é nesses casos que o uso não tão óbvio da IA pode ser valioso: a IA generativa analisa o comportamento, identifica padrões de insatisfação e mapeia pontos de atrito, permitindo ajustes contínuos para tornar a jornada mais eficiente. A análise de dados realizada pela ferramenta auxilia as marcas a entender os gargalos e os pontos de maior insatisfação no atendimento, sem precisar “adivinhar” nada. Assim, as decisões de melhoria são mais bem fundamentadas e, consequentemente, têm mais chances de surtir efeitos positivos.
“Mais do que responder às solicitações dos usuários, a Inteligência Artificial permite que as empresas transformem cada interação em uma oportunidade de aprimorar seus serviços, criando, ao final, uma verdadeira fonte de informações e indo à ‘raiz do problema’ para solucioná-lo. Ouvir bem, refletir, analisar e organizar os chamados pode ser o diferencial entre perder um cliente ou conquistá-lo para sempre. Parece contraditório, mas a tecnologia acaba sendo uma grande aliada para tornar o atendimento mais humanizado”, finaliza Sena.
Sobre a AIDA
A AIDA é uma plataforma de Inteligência Artificial Generativa que revoluciona a maneira como empresas entendem e interagem com seus clientes. Por meio da análise de ligações e chats, cria resumos detalhados, identifica intenções, extrai métricas críticas e revela insights estratégicos – conectando negócios à verdadeira Voz do Cliente. Fundada em 2023, a AIDA nasceu com a ideia de explorar o potencial da IA generativa em resolver os desafios do mercado de Experiência do Cliente. Pioneira, com um time multidisciplinar e abordagem inovadora, se destaca como parceira estratégica na transformação de dados em valor real.