Por Albert Deweik
Às vezes, a traição é inevitável! Sabe aquele ditado que diz que “em briga de marido e mulher, ninguém mete a colher”? Pois é, mas nessa briga, eu preciso e devo me intrometer.
Quantas vezes nos deparamos com clientes, teoricamente fiéis, que, do dia para a noite – ou pelo menos parece ser assim – nos trocam pelo concorrente? Demoramos anos para conquistá-lo, tinha tudo para ser um casamento eterno, mas de repente acaba.
Será que, quando conquistamos aquele cliente fiel, nós ainda fazemos algo diferente todos os dias para mantê-lo atraído por nós? Será que surpreendemos este cliente diariamente com novidades, promoções, bom relacionamento?
Vou além, será que estamos sendo o parceiro ideal? Aquele que escuta tudo que nosso cliente fala e supera todos os seus anseios?
Um cliente satisfeito e assistido pela sua empresa, tem menos chance de te trocar pelo concorrente, mesmo que haja uma falha no produto ou na entrega do serviço prometido, se a relação for honesta, se ele for ouvido e posicionado constantemente.
Como muitas empresas têm medo de quebrarem a jornada de relacionamento com seus clientes, separei três dicas preciosas para que isso não aconteça. Confira:
1 – Seja Honesto
Honestidade é a base de qualquer relacionamento, seja ele pessoal ou profissional. Não existe sentimento pior para o cliente do que se sentir enganado ou, descobrir uma mentira por parte da empresa. Não existe produto ou serviço com qualidade para segurar o cliente se não houver honestidade por parte da empresa. Um cliente enganado nunca mais volta a fazer negócio com a empresa, mesmo que os preços sejam extremamente atrativos ou que você o encha de presentes.
2 – Saiba escutar, não somente ouvir seu cliente
Ouvir seu cliente, não significa que você escutou e, principalmente, entendeu a demanda dele. Ninguém gosta de falar sozinho. É fundamental que a empresa saiba escutar seu cliente, assimilar suas falhas e corrigir seus processos. O cliente que falhas repetidas não ocorram e que ele possa se sentir seguro nas próximas compras. Empatia, nesses casos, é fundamental. Lembre-se: clientes são pessoas, não números.
3 – Quem não dá assistência, perde para a concorrência
Estou me referindo à uma assistência real e não à técnica. Um serviço de atendimento que esteja disponível em todos os canais desejados pelo cliente, online ou offlne. Um canal para que o cliente sinta-se assistido e tire suas dúvidas, de forma prática e rápida e sinta-se seguro para futuras compras.
*Albert Deweik é CEO da NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente