Consumidor híbrido já é maioria: 85% compram online, 78% no físico e o varejo ainda divide canais
Durante anos, o varejo organizou sua estratégia a partir de uma lógica que hoje já não faz sentido, separando canais, por exemplo, havia o time da loja física, o time do e-commerce, do marketing digital e do televendas, cada um com metas, sistemas e, muitas vezes, conflitos próprios. O problema é que, do outro lado, o consumidor nunca enxergou essa divisão e agora ele deixou isso ainda mais evidente assumindo uma nova característica a de consumidor híbrido.
Dados da CX Trends 2026
Os dados mais recentes da CX Trends 2026 são claros e um desafio para quem ainda opera em silos, já que a pesquisa revela que 85% dos consumidores compram online, mas 78% continuam comprando em lojas físicas. Não se trata de uma migração do físico para o digital, como se imaginou no passado, mas de uma sobreposição. Um comportamento híbrido que ignora fronteiras operacionais.
Essa mudança parece sutil, mas é estrutural. Quando 61% recorrem a aplicativos pela agilidade e 25% utilizam redes sociais dependendo da conveniência, o que está em jogo não é preferência por tecnologia, mas a busca constante por eficiência. O consumidor alterna entre ambientes com naturalidade, pesquisando no celular, testando na loja, finalizando no site, e acompanhando pelo WhatsApp. Tudo isso pode acontecer em poucas horas ou até minutos.
Na prática, o varejo ainda não acompanha esse ritmo e grande parte das operações continua fragmentada, com o estoque da loja não conversando com o online, o vendedor não tendo acesso ao histórico digital do cliente, o atendimento via WhatsApp funcionando como um canal paralelo, sem integração com o restante da jornada. E cada ruptura dessas não é apenas um problema operacional, é uma quebra de confiança. Porque, para o consumidor, não existe “o sistema caiu” ou “esse canal não acessa essa informação”, existe apenas frustração.
Integração como estratégia central para atrair o Consumidor híbrido
Nesse cenário, não basta mais oferecer preço ou variedade. A disputa passa pela fluidez da jornada entre os diferentes pontos de contato. Quem elimina atritos ganha, quem simplifica decisões retém e quem integra experiências fideliza.
Integração não depende apenas da tecnologia, mas, sim, de estratégia, porque conectar loja física, e-commerce, WhatsApp e redes sociais exige mais do que sistemas conversando entre si. Exige uma revisão profunda da forma como o negócio é estruturado. Significa abandonar a lógica de metas isoladas e adotar uma visão centrada no cliente, garantindo consistência em todos os pontos de contato.
A loja física precisa operar como parte central dessa jornada integrada. O vendedor deve ter acesso ao histórico do cliente, o estoque precisa ser único, visível e confiável, e o atendimento deve continuar de forma consistente entre loja, WhatsApp, site e redes sociais. A experiência precisa ser contínua, independentemente de onde ela começou.
Desafios
O desafio, portanto, não é estar em todos os canais, isso já não diferencia ninguém. O desafio é fazer com que todos esses pontos funcionem como um único sistema, invisível para quem compra, mas altamente coordenado por trás.
O consumidor não vai esperar essa transformação acontecer, ele já está operando nesse novo modelo, escolhendo o caminho mais curto, mais rápido e mais confiável para resolver o que precisa. Cabe ao varejo decidir se vai continuar operando canais de forma separada ou se vai transformar a loja física e os canais digitais em uma experiência única para o consumidor. No fim, não é sobre onde a compra acontece, mas sobre como ela acontece.
Sobre a Data System
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