É fato que o maior ativo de uma empresa são os seus clientes. E, neste contexto, aquelas empresas que conseguem estabelecer com o cliente uma experiência de serviço memorável, apresentam maior competitividade e lucratividade.
A rápida evolução tecnológica, porém, ocasiona que o que hoje é considerado algo exepcional, além das expectativas, em termos de prestação de serviços, muito em breve será algo apenas básico, inicial.
Isso por que a própria natureza da prestação de serviços está mudando, acompanhando a evolução da tecnologia, que reorienta as expectativas dos clientes e cria consumidores cada vez mais exigentes. Em um futuro próximo, por exemplo, as empresas inovadoras deverão encontrar novas formas de alinhar a prestação de serviços multi canal, em uma experiência unificada e muito mais simplificada.
Hoje, o que ocorre, é que toda o peso do gerenciamento deste relacionamento multi canais recai sobre o cliente. Nos próximos 20 anos, a meu ver, a mudança mais significativa na assistência ao consumidor deverá ser justamente esta: a responsabilidade passará a ser da própria companhia. Até 2035, as empresas estarão utilizando as mais avançadas tecnologias, certamente baseadas no conceito IoT, Internet das Coisas, para promover uma experiência de serviço ao cliente muito mais proativa e preditiva.
Dentro de alguns anos, não tenho dúvidas, o serviço ao cliente estará tão mudado que será algo inerente ao próprio produto. Produtos físicos terão embutida a tecnologia “sempre online”, que transformará as oportunidades de serviços em importante fonte de valor agregado.
As métricas de aferição da qualidade da prestação de serviços, por sua vez, não girarão mais em torno de um mero “tempo de resposta”. Com os avanços tecnológicos, métricas de evasão, de desconforto, de inconveniência e de inatividade, serão as principais referências.
Como a IoT irá mudar o relacionamento na prestação de serviço ao cliente
Uma pesquisa recente executada pelo site de estatísticas GSMA Intelligence, apontou a existência de 7,5 bilhões de dispositivos móveis no mundo. Isso é um aumento de 6,1% em relação ao ano passado. Hoje, celulares e tablets são onipresentes. Os “smartwatches” e “phablets” estão chegando lá. Até mesmo as “smart bracelets”, pulseiras inteligentes, hoje exclusivamente utilizadas para compartilhar dados de saúde, terão seu uso ampliado. Todos esses novos dispositivos já começam a fazer parte de nossas vidas “sempre online/sempre conectadas”.
Muitos produtos estão tornando-se inteligentes. O que fará com que o número de dispositivos conectados à Internet exploda cada vez mais. O número de “coisas” que se espera sejam os novos nós da rede IoT são na verdade todos os dispositivos à nossa volta. Os especialistas não conseguem concordar em relação a essa projeção, mas todos concordam que será algo enorme. O Gartner, por exemplo, estima em 20 bilhões os dispositivos conectados à internet em 2020.
Abaixo procuro explorar um pouco algumas dessas novas tecnologias que podemos esperar para 2035, que irão fazer da IoT uma benção para a experiência de serviço ao cliente:
– Grande aumento na variedade de “wearables”, como roupas que carregam nossos dispositivos, monitoram nossa taxa de glicose, ou nos deixam navegar pela Internet, assim como anéis que armazenam nossas informações financeiras e podem ser utilizados para fazer compras;
– Aumento ainda maior no volume de produtos com sensores que se tornam inteligentes e conectados, incluindo mobília, aparelhos, brinquedos e infraestrutura;
– Mecanismos de interface melhorados, como interações por voz e rastreamento pelo olhar;
– Tecnologias que incrementam o valor dos dados coletados, incluindo uma melhor organização, rotulação, pesquisa, recuperação, relevância e tecnologias analíticas para proporcionar uma assistência ao cliente mais preditiva;
As tecnologias back-end, por sua vez, não irão apenas assimilar e analisar dados vindos de todos esses dispositivos conectados, mas de todo o nossodirect online e outras atividades rastreáveis. Nossas postagens de mídia social, email, históricos de compra e pesquisa, nossos históricos de serviços antigos. Toda essa enorme gama de informação sendo filtrada por análise avançada possibilitará às empresas uma visão dinâmica, em tempo real, de nossos interesses, desconfortos, preferências e humores.
O desafio então será, para as empresas, a implementação tanto das tecnologias como dos processos de negócios que podem transformar toda essa informação em um relacionamento de serviço ao cliente preditivo e facilmente acionável.
Quatro formas futuras de interações na prestação de serviço ao cliente
Até 2035, interações de serviço ao cliente poderão ser categorizadas em quatro tipos diferentes, que são caracterizadas pelas partes envolvidas na comunicação. Elas não são mutualmente exclusivas. Uma interação pode começar em um tipo e ser intensificada ou mesmo resolvida movendo-se para outro.
- Máquina para Máquina: Dispositivos irão gravar seus próprios dados de manutenção. Em alguns casos, a máquina será capaz de se autocorrigir. Em outros, o dispositivo irá mandar seus próprios dados de manutenção para o sistema do vendedor ou fabricante, que pode assim proceder automaticamente com o ajuste necessário. Pense em softwares que instalam suas próprias atualizações, por exemplo.
- Máquina para Humano: Em alguns casos, a questão da manutenção, ou apenas o aumento da probabilidade de ser prevista a manutenção, pelos dados recebidos, requererá intervenção humana. O sistema de back-end irá determinar quais habilidades e equipamentos serão necessários, e programar o técnico de campo apropriado. Se para implementar a solução será necessário o acesso à casa ou aos negócios do consumidor, o sistema também fará a programação do agendamento. Baseada no histórico do usuário, a tecnologia de back-end saberá quais os horários mais convenientes para o técnico de campo realizar a visita.
- Humano para Máquina: Modalidade que irá abranger consumidores que interagem diretamente com o dispositivo, ou talvez através de um aplicativo que conecta o dispositivo com a empresa, para fazer requerimentos ou encontrar informação. Isso também abrange a equipe da empresa no campo atualizando os sistemas de back-end com informação crítica: qual foi o problema específico, como e quando o problema foi resolvido, quando eles estão disponíveis para fazer uma outra visita. O sistema de back-end irá adicionar todos esses novos dados em sua análise para avançar suas capacidades de previsão e resposta.
- Humano para Humano: Interações de serviço ao cliente diretamente de humano para humano serão raras. E não será mais um daqueles ciclos de agonia do tipo “pressione 1 para explicar seu problema”, pela sétima vez, que vivenciamos hoje. Pelo contrário. A maioria dos problemas será prevista e dirigida pela interação do dispositivo com o sistema de back-end. Quando uma pessoa da área técnica do cliente faz uma ligação ou aparece, como um técnico de campo ou fornecedor de abastecimento, já será com a solução em mãos. Somente os mais complexos problemas de serviço ao cliente irão requerer discussões no método “humano para humano” para descobrir a solução mais adequada. Aqui é onde a abordagem “omni-channel” entra para realizar o seu propósito.
Como tudo isso muda o papel da Central de Contato
Em vinte anos, nós não iremos mais vivenciar as IVRs, respostas interativas de voz, ou os agentes de contato roteirizados de hoje em dia. Em alguns casos, essa evolução ocorrerá simplesmnete por que o agente da central de contato, ou o próprio sistema, estará fazendo a primeira comunicação com o consumidor através do canal preferido e escolhido por ele. E, neste ponto do contato, muito do trabalho necessário, já foi realizado. Softwares de logística, planejamento e agendamento, já terão maneiras de determinar os tipos de equipamentos e habilidades do técnico de campo, necessárias a cada caso; assim como a disponibilidade desses recursos e da agenda do consumidor.
Quando é o cliente quem inicia o contato, sistemas de back-end de roteamento de contato irão analisar o contexto daquela pessoa e demanda, em tempo real, para maior precisão no direcionamento da comunicação. Usando o número de telefone, perfil nas mídias sociais ou email – qualquer meio de identificação disponível no canal de contato estabelecido pelo cliente – o sistema de roteamento saberá o que ele comprou, qual o seu histórico de serviço e fará julgamentos sobre o que poderia estar acontecendo naquele momento. E se uma segunda ligação for requerida, o cliente não precisará se repetir.
Em 2035, o serviço será o produto, mesmo quando existe um produto físico. E para se preparar para este novo momento, as companhias devem parar de ver a prestação de serviço como um “centro de custo”. Ao contrário, o foco deveria ser identificar se o seu serviço ao cliente está agregando valor ao seu negócio e como fazer isto. Até 2035, a unidade de prestação de serviços será um centro lucrativo, não um centro de custos. Se isso não ocorrer, a sua empresa está no caminho errado.
Alexsandro Labbate é Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.