*Por Alfredo Soares
Imagem de Patrícia Maqueda.
Atualmente, o conceito de omni-channel está sendo muito comentado e discutido pelos profissionais do setor varejista. Com essa nova tendência, as marcas precisam se reinventar e adaptar para poder atender a todos e não ficar de fora da linha de interesse dos consumidores. Nos dias de hoje, o que se percebe é que essa não é mais uma questão conceitual, mas os novos compradores fazem parte de uma geração que está 100% conectada a todos os canais.
A multicanalidade e o omni-channel se complementam e são interligadas com um único objetivo, proporcionar melhorias e excelência no atendimento ao cliente. Uma empresa para se tornar multicanal precisa oferecer aos seus consumidores diferentes canais de vendas e comunicação. Mas, é preciso que eles estejam integrados, planejados, e geridos de forma correta, proporcionando a sensação de uniformidade entre todos os meios.
Devido a isso, toda ação que é feita na loja física precisa estar atualizada no banco de dados da empresa, já que muitos compradores ainda preferem fazer as compras de forma tradicional. Alguns varejistas estão inovando e criando novas estratégias para atrair esse público, como por exemplo, ter a possibilidade de comprar em um ambiente online e poder trocar em uma loja física, é uma facilidade, para aqueles que ainda têm medo de adquirir pelo e-commerce. Dessa forma, as lojas virtuais evitam que o consumidor fique insatisfeito com a aquisição, melhorando o relacionamento entre as duas partes.
Já que essa nova geração está cada vez mais exigente e antenada, as marcas precisam estar presentes em todos os canais de comunicação como e-mail, telefone, canal de atendimento e em todo tipo de rede social, para poderem se aproximar do cliente e saber tudo o que está sendo falado a seu respeito. Mas, além de proporcionar uma experiência de compra feita por vários canais, é preciso oferecer comodidade, para que ela não se vire contra a marca, pois nas redes sociais, uma reclamação ou opinião negativa pode ser divulgada em poucos minutos e a sua imagem pode ficar fragilizada.
Podemos perceber que não há regra e nem jeito certo de implantar essas ferramentas, pois depende do segmento que a marca atua e para qual público que ela é destinada. Quando o omni-channel e a multicanalidade são feitas sem erro e de forma que o cliente fique satisfeito, a única certeza que temos é que a mesma se torna essencial para fidelizar um cliente antigo, captar novos prospects e parceiros, além de aumentar a taxa de conversão das vendas e alavancar o negócio.
* Alfredo Soares é sócio e fundador da Xtech Commerce, plataforma de e-commerce inteligente com mais de quinze mil lojas criadas e hospedadas, que permite ao lojista trabalhar de forma multicanal, além de possuir estratégias que permitem cuidar 360º da inteligência de sua loja virtual.