* Por Marcelo Arakaki
Após o lançamento da Apple Store (iOS), em julho de 2008, e do Play Store (Android), os aplicativos mobile tornaram-se uma febre no atendimento. Desde então, praticamente todas as grandes empresas lançaram seus aplicativos com o objetivo de facilitar o relacionamento e estar mais próximo dos clientes. Porém, com o surgimento dos chamados botchatters para redes sociais, os aplicativos parecem estar perdendo sua força original.
Devido à capacidade de processar a linguagem natural escrita e falada, os botchatters conseguem iniciar o atendimento com uma pergunta aberta “Como posso ajudar?” e resolver as demandas básicas dos consumidores, eliminando o chamado “labirinto de menus” (típico da tradicional navegação por categorias e opções dos aplicativos).
De olho nessa oportunidade, em abril deste ano, o Facebook disponibilizou a sua API para que os desenvolvedores de botchatters pudessem utilizar o Messenger como um novo canal de atendimento automático. Isso ocorre da mesma forma em outras redes sociais, como Skype e Twitter. O Telegram, por exemplo, com a intenção de atrair desenvolvedores de botchatters, ofereceu prêmios de 25 mil dólares para quem desenvolva um botchatter “surpreendente” em sua plataforma.
Como resultado, atualmente (jul/2016) já existem mais de 10k botchatters de redes sociais em desenvolvimento pelo mundo. Apesar destas iniciativas, acreditamos que muitos usuários frequentes de algum produto ou serviço continuarão instalando os aplicativos para se comunicar com as empresas. Por outro lado, os usuários não frequentes (e até parte dos usuários frequentes) certamente preferirão o botchatter, para que a sua solicitação seja atendida com mais agilidade (inteligência artificial) e sem a necessidade de sair de sua rede social preferida, quando já estiver logado (conveniência).
Além da maior portabilidade dos botchatters entre os aparelhos iOS, Android e Windows Phone, a forte presença das redes sociais no espaço limitado da home-screen (smartphones) lança uma grande expectativa sobre o brilhante futuro dos botchatters. Resta saber como será a divisão do bolo do negócio de atendimento com os aplicativos.
* Marcelo Arakaki é sócio fundador e COO da Bluelab, empresa especializada em automatizar o atendimento ao cliente, que possibilita em algumas operações solucionar até 95% das demandas dos clientes via telefone, webchat ou Facebook.