Por Débora Omaki
Quem nunca ficou irritado ao ouvir scripts enormes, recheados de gerúndios e nada objetivos ao contatar um call center? Pois é, mas a boa notícia é que isso já começou a mudar, graças a um projeto batizado de linguagem palatável, que torna a comunicação nesses centros de telemarketing muito mais direta, objetiva e eficaz. Dessa forma, o diálogo torna-se mais breve, ordenado, claro e com ênfase ao que de fato tem importância.
Bons exemplos já começam a surgir. O maior deles é de uma das maiores instituições financeiras do país. Lá, toda a equipe de atendimento remoto ao cliente, seja por telefone ou chat, passou por treinamento. Os scripts foram completamente alterados, tornando-se, em média, 15% menores. Foi elaborada uma linguagem mais moderna, palatável, focada na resolução do problema do cliente. Estabeleceu-se uma via de comunicação direta, poupando o tempo do cliente e o do próprio call center, que teve sua produtividade otimizada. Houve inclusive redução nas despesas de telefonia.
O ponto mais importante nesse case e em tantos outros projetos bem sucedidos na área de revitalização do call center é entender a diferença entre a linguagem escrita e a oral. Para qualquer comunicação, formal ou informal, escolhemos as palavras certas de acordo com o local em que estamos e com quem estamos falando. A língua deve ser orientada pelo perfil da empresa, personalizada, tendo sempre como prioridade a assertividade da comunicação.
O bom comunicador é aquele que é facilmente compreendido. É preciso criar sinergia com o seu interlocutor, estabelecendo uma sintonia para que o diálogo seja eficaz. Em muitos casos, há necessidade de uma abordagem mais técnica, mas ela não pode pender ao exagero a ponto de comprometer a compreensão do seu ouvinte. Não se pode assustar o cliente diante de uma comunicação excessivamente formal. Trata-se de uma linha bastante tênue, em que o apoio de profissionais de linguagem é indispensável.
Por outro lado, a linguagem informal ou coloquial não significa complacência com erros de português. Um erro de pronúncia ou de gramática pode frustrar o consumidor, causando um grande impacto negativo para a imagem do call center e da empresa como um todo.
Isso nos leva a concluir que a linguagem deve ser essencialmente modernizada. Os roteiros não podem mais ser antiquados e protocolados, resultando na falta de entendimento dos procedimentos ou mesmo em problemas não solucionados. Assim, por meio da linguagem, o mundo corporativo vem aprimorando a qualidade do atendimento e conquistando a satisfação de seus clientes. Finalmente, um resultado há muito tempo almejado, a revitalização do call center.