A NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunciou um novo pacote de soluções para ajudar as organizações a gerenciar a insatisfação do cliente em uma fase precoce, evitando a escalada das reclamações e abordando – de forma proativa – as questões que levam às reclamações dos clientes. Ao fazer isso, a suíte NICE Complaints Management vai ajudar essas empresas a melhorar a experiência do cliente, ao mesmo tempo satisfazendo todos os requisitos regulamentares vigentes.
De acordo com Tim Banting, Analista Principal da área de Colaboração e Comunicação da Current Analysis, “As organizações estão sobrecarregadas, não apenas pelos regulamentos cada vez mais rigorosos, mas também por clientes mais exigentes, com expectativas de atendimento mais elevadas. Atualmente, elas enfrentam um volume de reclamações cada vez maior, que pode facilmente enfraquecer seus níveis de serviço e denegrir sua reputação, bem como deixá-las expostas a riscos regulamentares. Como resultado, qualquer expressão de insatisfação em relação a um produto, serviço, política ou funcionário seria documentado como uma reclamação que a organização deve tratar prontamente, com o objetivo de manter os clientes e as agências reguladoras sat isfeitos”.
A solução NICE Complaints Management é baseada em uma combinação exclusiva de análises avançadas de discursos, textos e atividades de desktop. Isso permite que as empresas detectem automaticamente as reclamações inferidas a partir das interações com os clientes, estabelecidas através de múltiplos canais. Ela também fornece uma plataforma para gerenciar e monitorar o status das reclamações, gerar relatórios e estatísticas, bem como resolver de forma proativa os problemas dos clientes, antes que sejam escalados.
Por exemplo, durante uma conversa com um cliente, o mecanismo de análise detecta uma frase específica, como “isso não é justo”. Neste caso, a interação seria classificada como uma possível reclamação e seria encaminhada, através do Painel de Reclamações (Complaints Dashboard), a um Agente de Reclamações (Complaints Officer) para análise posterior. Isso também desencadearia a abertura de um arquivo de caso para uma investigação e gestão mais aprofundadas.
A solução aproveita as ferramentas de Interaction Analytics para identificar automaticamente as reclamações feitas através dos canais de voz e texto, estabelecendo os fluxos de trabalho adequados para gerenciar essas reclamações. Ela também se integra com os recursos de operação em tempo real da NICE, fornecendo orientação aos agentes sobre como conduzir a interação com os clientes e preenchendo automaticamente as informações dos clientes na área de trabalho do agente.
“As empresas que forem capazes de mitigar as reclamações dos clientes com antecedência poderão assumir uma posição mais favorável, criando experiências perfeitas, além de mitigar riscos”, disse Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product. “A solução da NICE oferece uma plataforma única, que permite a estas organizações identificar e gerenciar com eficiência as reclamações dos clientes, em tempo real, e, sempre que possível, tomar as medidas certas para prever e impedir que tais reclamações ocorram”.
A suíte NICE Complaints Management foi apresentada, pela primeira vez, na conferência anual de usuários da NICE, Interactions 2015, realizada no início de junho. A solução também foi demonstrada na Conferência Conformidade Regulamentar (Regulatory Compliance Conference) da Associação Americana de Banqueiros (American Bankers Association).
Sobre a NICE Systems
A NICE Systems (NASDAQ: NICE) é o fornecedor líder mundial de soluções de software que permitem às organizações empregar a melhor ação seguinte para aprimorar a experiência do cliente e os resultados de negócios, garantir a conformidade, combater crimes financeiros e proteger pessoas e ativos. As soluções da NICE habilitam as organizações a capturar, analisar e aplicar, em tempo real, os insights obtidos a partir de dados estruturados e não estruturados da plataforma Big Data. Estes dados são originados em múltiplas fontes, incluindo chamadas telefônicas, aplicativos portáteis, e-mails, bate-papos, redes sociais, vídeos e transações. As soluções da NICE são utilizadas por mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 80 das 100 empresas lista das no índice Fortune 100.