Mensalmente são enviados 250 milhões de SPAMs via SMS, segundo dados da Mobile Entertainment Forum (MEF). Levando em consideração que o País já soma mais de 272 milhões de linhas ativas, praticamente todos os clientes de telefonia móvel são perturbados com mensagens fora do seu interesse. A prática é realizada por empresas clandestinas que enviam campanhas de marketing por SMS sem autorização dos clientes.
O uso incorreto e indiscriminado dessa ferramenta de comunicação tem atormentado a vida de muitos usuários. O que grande parte da população desconhece é que essas mensagens são ilegais e podem ser denunciadas. É importante que os consumidores tenham em mente que as reclamações devem ser feitas primordialmente direto para as empresas, marcas ou anunciantes através dos seus Serviços de Atendimento ao Cliente. Nos casos em que o envio das mensagens persista, cabe levar a questão para o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), requerendo, inclusive, indenização.
Ao contrário do que muitos pensam as operadoras de telefonia não são responsáveis por essas mensagens encaminhadas pelas empresas, já que estas empresas utilizam linhas regulares com pacotes de SMS ilimitados, por exemplo. Como todo o disparo dos SMS é feito de maneira independente, não há meios das operadoras evitarem essa prática. Elas, aliás, são uma das vítimas, pois amargam prejuízos com essa atividade ilegal. As operadoras só podem ser acionadas para o cancelamento do envio de mensagem quando os SMS forem delas próprias.
Para evitar a proliferação dos SMS piratas é necessário criar a cultura de legalidade no mercado brasileiro. Com essa conscientização será possível, impedir abusos, violação de privacidade e as perdas de receitas do País com o não pagamento dos tributos que essas empresas burlam.
Recente pesquisa realizada pela Quanti, a pedido da Zenvia, constatou que a população brasileira aprova o SMS como canal de comunicação tanto para a prestação de serviço, quanto para as ações de marketing. Entretanto, é evidente que esses consumidores querem ter sua privacidade respeitada, ou seja, receber apenas assuntos de seu interesse e ter a liberdade de cancelar o recebimento quando quiser. No levantamento ficou evidente que as opções de credenciamento (Opt In) e descredenciamento (Opt Out) impactam direta e profundamente na satisfação dos consumidores. Dos entrevistados que já receberam SMS marketing, 86% confirmou que se sentiria satisfeitos caso a marca desse a opção de descredenciamento. Para eles, respeitar esse direito do cliente influencia na imagem da empresa.
Como medida de intensificar que esse serviço seja realizado somente por empresas homologadas – que possuem permissão para envio e respeitam as regras de conteúdo existente, além de entregar o SMS de forma segura – é essencial que aqueles que agem de modo ilícito sejam penalizados. Para isso, empresas e entidades do setor estão trabalhando em parceria, empenhados em estabelecer regras, para punir com rigor aquelas que descumprirem as normas.
O SMS é um dos melhores e mais eficientes canais de comunicação com o consumidor, uma vez que atinge 100% dos usuários da telefonia móvel. Porém, empresas mal-intencionadas acabam usando o serviço de uma maneira errada, fazendo com que ele se torne mal visto pela população.
Conscientizar a sociedade sobre as diferenças entre os SMS homologados e os piratas é a forma mais adequada para entenderem e reconhecerem as campanhas que não se enquadram dentro da legislação. Cientes de quem a recorrer, a população além de ter seus direitos preservados, ainda pode ser um agente de denúncias, reportando aos órgãos responsáveis as mensagens enviadas ilegais.
* Rafael Lunes é diretor de negóciosda Zenvia.