O foguete espacial é projetado para atingir uma determinada missão, alcançando um ponto no espaço para lá colocar em órbita um satélite, ou seja, ele nasce sabendo a distância que deve atingir e o objetivo de sua existência. Da mesma forma, tudo na vida tem um objetivo, uma razão de ser, de existir. Muitas vezes, quando criamos uma empresa não temos a noção exata sobre esta questão tão importante. É uma coisa até meio óbvia, mas se a empresa não tiver o propósito certo, se não for necessária ao mundo, ela não tem que existir.
O ponto fundamental é verificar na concepção da empresa se ela será útil. E olha que nem estamos falando de um plano estratégico de negócios. Penso que se uma empresa não for importante para a sociedade não há razão para
nascer, crescer, progredir. Assim sendo, a chave para garantir a sobrevivência e o crescimento da empresa está em ser e continuar sendo necessária ao longo de toda a sua existência. Cabe ao administrador direcioná-la no sentido de continuar sendo sempre indispensável. Com essa resposta na ponta da língua, é hora de seguir os cinco passos fundamentais para sua empresa crescer:
– Seja útil: Antes de mais nada, a empresa precisa produzir produtos e/ou
serviços que possuam pelo menos duas características fundamentais: eliminar
a dificuldade, o desconforto, o medo, a infelicidade ou o descontentamento
do consumidor e; proporcionar facilidade, conforto, segurança e
principalmente satisfação ao cliente. Quanto mais a empresa atender estas
duas características, mais chances ela terá de crescer; mais valor ela
agregará ao seu produto ou serviço. Não se preocupe tanto com a “margem de
lucro” ou com o “meu ganho”. Preocupe-se com o valor que está entregando
através do produto ou serviço.
– Traduza o propósito de servir: A empresa precisa ser útil para transformar
propostas e metodologias de trabalhos simples em ações que possam ser
percebidas pelos clientes com uma real intenção de encantar o consumidor, de
modo que este sinta confiança e facilidade de uso no seu produto ou serviço.
Lembre-se que confiança é algo que se demora a conquistar, mas que pode ser
perdida por pequenos deslizes. Mantenha-se atento.
– Cuide de seus funcionários: As primeiras pessoas que precisam perceber a
vontade que a empresa tem de servir são os seus próprios funcionários, pois
são eles que irão representar a empresa perante os clientes. Estabeleça
canais de comunicação aberta com os seus colaboradores. Programe atividades
como café da manhã, palestras, vídeos, cursos, etc. Estabeleça uma política
de qualidade. Kaplan e Norton, autores da metodologia BSC, já diziam: “O que
não é medido não é gerenciado”. Pesquisar, registrar e monitorar os dados
transformando-os em índices (satisfação de clientes, reclamações, satisfação
interna) é indispensável.
– Cuide dos clientes atuais: Muitas empresas se atem mais à conquista de
novos clientes do que à fidelização dos que já possuem. Os clientes são a
razão de existir uma empresa e é graças a eles que podemos sobreviver,
crescer e honrar os nossos compromissos. O custo de aquisição de um novo
cliente é muito maior do que o de ampliar a sua base de clientes existente.
Além disso, o que “vende” é a boa referência dada pelo cliente atual, é o
tão famoso “QI” (Quem Indica).
– Invista em marketing e publicidade: Não basta produzir o melhor produto ou
serviço se você não comunicar isso aos seus clientes e potenciais clientes.
Para a empresa crescer é necessário que as pessoas percebam a vontade de
servir e principalmente a qualidade de seus produtos ou serviços. Se o
público não perceber não irá comprar. Mas, lembre-se que o fundamento da
propaganda “não é vender”, é levar uma mensagem, uma oferta que faça com que
o cliente perceba que a empresa tem o propósito de ser útil às pessoas.
Quem me ajudou a entender todos esses propósitos foi Konosuke Matsushita, fundador da Panasonic. Em seu livro “Modo de ver e analisar os fatos”, ele dizia que “uma empresa que só pensa em lucros próprios, não se
responsabilizando pelo bem estar da comunidade, pode prejudicar muito a sociedade e não ter progresso”. Penso que uma empresa deve ter o propósito de compartilhar a sua prosperidade e o seu destino com a sociedade. Portanto
devo afirmar que a empresa é da sociedade, da comunidade a que pertence. Se a sociedade ou a comunidade perceber que numa empresa não existe vontade de servir ao público, certamente ela acabará falindo.
Em suma, devemos entender que a empresa não é de seu fundador ou proprietário. A empresa é da sociedade, da comunidade a que pertence. Vale lembrar que a sociedade e a comunidade são formadas por pessoas, portanto, a
empresa nasce para servir as pessoas, nasce para ser útil às pessoas. E, como um foguete, precisa saber exatamente para que serve e a quem serve.
Porque como dizia o poeta inglês William Shakespeare, para quem não sabe para onde está indo, qualquer lugar serve.
Orlando Oda é administrador de empresas, mestrado em administração
financeira pela FGV e presidente do Grupo AfixCode.