Da busca ao pós-venda confira quatro tendências que mostram como a IA está transformando a jornada do cliente
Experiências conversacionais que impactam as ações Da busca ao pós-venda, agentes de IA e análise de dados estão mudando a forma como consumidores descobrem produtos, tomam decisões e se relacionam com marcas.
A jornada do cliente está passando por uma das transformações mais relevantes desde a popularização do comércio eletrônico. Com a incorporação da Inteligência Artificial a mecanismos de busca, canais de atendimento e plataformas de relacionamento, consumidores começam a descobrir produtos, tomar decisões de compra e interagir com marcas de formas cada vez mais conversacionais e personalizada.
Para as empresas, essa transformação vai além da adoção de novas ferramentas. Em um ambiente de crescente complexidade e intensa competição no comércio e nos serviços online, a IA pode ajudar a compreender melhor as necessidades dos clientes, apoiar profissionais durante o atendimento e transformar grandes volumes de feedback em decisões mais rápidas e apontam para uma nova etapa na relação entre empresas e consumidores: mais ágil, transparente e com foco em relacionamento.
Dados da Microsoft demonstram como essa mudança ocorre nos dois lados da jornada. Consumidores já começam a incorporar interfaces conversacionais à descoberta e à decisão de compra, enquanto empresas priorizam o uso da tecnologia em atendimento, personalização e análise de feedback.
No Brasil, líderes de grades empresas reportam ganhos médios de 24,5% associados às iniciativas de IA, com destaque para satisfação do cliente (28,2%), segundo a pesquisa “Impacto nas operações comerciais da busca ao pós-venda nos Negócios pela Adoção de IA no Brasil”, conduzida pela IDC e comissionada pela Microsoft. Já entre gestores de micro, pequenas e médias empresas (MPMEs), o impacto positivo observados na relação com clientes chega a 70%. Nos Estados Unidos, outra pesquisa da Microsoft de agosto de 2026 aponta que 72% dos consumidores esperam ter experiências de compra assistidas por IA oferecidas pelos varejistas no prazo de um ano.
Nesse cenário, quatro movimentos ajudam a mostrar como a IA começa a ocupar diferentes momentos da experiência do cliente no leque de ações Da busca ao pós-venda.
- Compras deixam de ser buscas e passam a ser conversas
Durante anos, comprar online significou navegar por categorias, aplicar filtros e comparar diferentes páginas até encontrar uma opção adequada. Com interfaces conversacionais, essa dinâmica começa a mudar: em vez de realizar uma busca baseada apenas em palavras-chave, o consumidor pode explicar o que procura, fornecer contexto e receber recomendações personalizadas durante a interação
Segundo estudo da Forrester Consulting, encomendado pela Microsoft, organizações que utilizam assistentes de compra com IA registraram, em média, aumento de 18,96% nas taxas de conversão e crescimento de 9,69% no valor médio dos pedidos. O levantamento também aponta melhora de 6,96% nos índices de satisfação dos clientes e redução de 14,67% no abandono de carrinho.
A ASOS, varejista de moda do Reino Unido, incorporou ao seu comércio eletrônico o AI Stylist, uma experiência conversacional em que clientes recebem recomendações de peças com base em suas necessidades, no contexto em que a roupa será usada e no que funcionou anteriormente. Com um data lake no Azure e análises de dados no Power BI, a empresa usa essas informações também para responder a novas tendências e tomar decisões de negócio. “A IA abre a possibilidade de criar uma loja diferente para cada consumidor”, afirma Przemek Czarnecki, Chief Technology Officer (CTO) da ASOS. “Não uma personalização estática, mas algo que se adapta a cada momento”.
A Ralph Lauren também levou esse modelo à experiência de compra com o Ask Ralph, ferramenta conversacional desenvolvida na plataforma Azure OpenAI. A solução permite que consumidores façam solicitações e recebam diferentes composições visuais de looks, utilizando o inventário disponível das linhas masculina e feminina Polo Ralph Lauren.
- A nova geração do atendimento é assistida por IA
A transformação da experiência do cliente não acontece apenas nos canais visíveis ao consumidor. Nos bastidores, a IA começa a atuar ao lado dos profissionais de atendimento, ajudando-os a localizar informações, consultar procedimentos e responder com mais agilidade durante uma interação. Em operações complexas, atendentes frequentemente precisam acessar diferentes sistemas e bases de conhecimento enquanto conversam com um cliente. Essa busca aumenta o esforço cognitivo dos profissionais e pode prolongar o tempo necessário para concluir cada atendimento.
Ao reunir e apresentar informações relevantes no contexto da conversa, copilotos de IA podem reduzir esse atrito. Nesse modelo, a tecnologia não substitui a interação humana. Ela oferece suporte para que o profissional encontre o conteúdo necessário dentro da jornada de compra da busca ao pós-venda e se concentre na resolução do problema e no relacionamento com o consumidor.
A empresa de mobilidade Sem Parar, por exemplo, reduziu em 9,3% o tempo médio de atendimento após incorporar um Copiloto de Atendimento ao trabalho dos operadores de call center. A ferramenta ajuda os profissionais a acessar informações e procedimentos operacionais durante o contato com clientes. Movimento semelhante ocorreu na Vivo. Em colaboração com a Microsoft, a companhia criou o I.Ajuda para auxiliar 11 mil atendentes de call center. Com a solução, houve redução de 9% no tempo de atendimento a clientes pessoa física e de 4% no atendimento a empresas.
Os resultados mostram uma frente de aplicação da IA na experiência do cliente que nem sempre é visível para o consumidor: a tecnologia atua como apoio ao profissional responsável pelo atendimento, reduzindo o tempo necessário para encontrar informações pertinentes durante a interação.
- Agentes de IA ampliam a autonomia do consumidor
Enquanto copilotos apoiam os profissionais, agentes de IA começam a assumir uma função complementar no atendimento inicial. Com conhecimento especializado e capacidade de analisar o contexto de cada interação, esses sistemas podem solucionar determinadas solicitações, enquanto casos de maior complexidade são direcionados às equipes humanas.
O Assistente PicPay ajudou a fintech brasileira a aumentar em 10 pontos percentuais (pp) a satisfação dos clientes que interagem com a ferramenta. Ao mesmo tempo, houve redução de 8 pp no número de atendimentos que precisaram ser encaminhados para profissionais humanos. No Bradesco, a BIA alcançou taxa de 82% de resolução no primeiro nível de atendimento e 89% de retenção na primeira semana após a adoção da IA Generativa com apoio da Microsoft.
Os casos apontam para uma mudança na divisão de tarefas no atendimento: demandas reconhecidas no espaço das operações da busca ao pós-venda que podem ser resolvidas com informações e procedimentos conhecidos ficam com a tecnologia, enquanto as equipes podem se concentrar nas interações que exigem maior complexidade.
- Feedback de clientes passa de histórico a insumo para decisões mais rápidas
A experiência do consumidor também não termina quando uma compra ou atendimento é concluído. Com clientes distribuindo avaliações, comentários e outros sinais por diferentes canais, o desafio das empresas envolve ter uma visão unificada dessas interações e transformar esse volume de informação em decisões.
A IA começa a reduzir a distância entre o feedback e a ação. Ao consolidar e analisar informações distribuídas por diferentes canais, a tecnologia pode ajudar as empresas a identificar tendências com mais agilidade, aprimorar a segmentação e adaptar produtos, serviços e comunicações.
A varejista Majid Al Futtaim Retail, por exemplo, utiliza soluções de dados e IA da Microsoft para analisar feedback de consumidores e aprimorar sua segmentação. Com a tecnologia, a companhia reduziu de sete dias para três ou quatro minutos o tempo necessário para processar feedbacks, além de melhorar o direcionamento de suas ações espalhadas por 14 países.
Nas interações de compra, o espaço compreendido Da busca ao pós-venda vira uma jornada cada vez mais mediada por IA
Os avanços da aplicação da IA na jornada do consumidor apontam para uma mudança estrutural na forma como marcas e clientes se relacionam. Da descoberta de produtos ao suporte pós-venda da busca ao pós-venda, a tecnologia pode ajudar a reduzir atritos, acelerar respostas e criar experiências mais relevantes em escala.
Essa transformação também reforça a importância de definir com clareza o papel da tecnologia em cada etapa. Em algumas interações, a automação pode atender às necessidades do consumidor de maneira rápida e eficiente. Em outras, o conhecimento, o julgamento e a empatia de um profissional continuam fundamentais.
Sobre a Microsoft
A Microsoft (Nasdaq “MSFT” @microsoft) cria plataformas e ferramentas alimentadas por Inteligência Artificial para fornecer soluções inovadoras que atendam às crescentes necessidades dos clientes. A empresa está empenhada em disponibilizar amplamente a IA e promover seu uso de forma responsável, com a missão de capacitar cada pessoa e cada organização no planeta a conquistar mais. No Brasil há mais de 37 anos, a Microsoft tem como objetivo promover a inovação e fortalecer a competitividade do País, apoiando o contínuo desenvolvimento do ecossistema digital.