Segmentar os clientes de uma empresa varejista entre os que compram em lojas físicas e os que preferem o e-commerce é uma tarefa, a cada dia, mais difícil, frente ao comportamento do consumidor. Uma pesquisa realizada, em 2021, pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, aponta que 60% dos brasileiros já compram produtos de forma híbrida. A estratégia omnichannel é somente um dos vários nós tecnológicos que o setor de vendas precisa amarrar para atender às demandas do mercado.
O processo de transformação digital das empresas no Brasil segue em ritmo crescente desde o início da pandemia. Dados da FGV (Fundação Getúlio Vargas) apontam que a adoção de TI (Tecnologia da Informação) entre 2021/2022 foi o equivalente ao esperado para o período de até quatro anos.
“A transformação digital contribui para que a corporação esteja presente no ambiente virtual e se torne acessível no dia a dia dos seus consumidores”, afirma Cristina Boner, fundadora do grupo Drexell. Em alguns casos, a presença digital ainda se estende para o offline: ao aplicar ferramentas como o Google My Business, por exemplo, torna-se mais fácil que o estabelecimento físico seja encontrado usando o site de busca e o Maps.
Estar visível em um mapa online é uma das possibilidades para ampliar as vendas, mas não o único. Para Cristina, a “transformação digital no varejo tem se tornado essencial para que as empresas se adequem às demandas”, mas isso não se limita a atender ao comportamento do consumidor e sim de toda a cadeia que a envolve.
Um exemplo recente é a empresa Americanas que, em parceria com o Google Cloud, vai aplicar inteligência artificial e machine learning na área de negócios, participar do planejamento de operadores de logística – resolvendo solicitações de rota quase em tempo real – para agilizar processos de entrega, além de oferecer uma “hiperpersonalização” para os clientes. Na prática, a holding promete uma experiência de compra e atendimento mais customizada.
Recursos tecnológicos
Otimizar as operações internas é um dos gargalos da área de vendas. Entre os recursos que podem ser aplicados, a especialista cita a implementação de serviços de tecnologia de nuvem, a monetização digital e a cocriação, envolvendo os clientes no processo.
“O investimento em ativos tecnológicos não atende apenas os compradores, mas também os fornecedores e as próprias empresas que usam a tecnologia”, ressalta a fundadora do grupo Drexell.
Cristina salienta que gestores e empreendedores devem se adaptar para sobreviverem às diversas transformações no mercado, além das demandas dos próprios consumidores. A vantagem competitiva, segundo ela, é que desta forma “o processo de fidelização do público se torna mais simples”.
Um varejo sem fronteiras delimitadas e cujos processos internos e externos estejam totalmente digitalizados possibilita o ajuste de produtos e serviços, assim como o desenvolvimento de versões personalizadas. Isso pode ser feito no e-commerce, por exemplo, integrando sistemas de pesquisa de satisfação e software de avaliações.
Nos vários sentidos que o setor de vendas pode desenvolver, a escolha do modelo de negócios é “a base da construção desse futuro”, uma vez que “permite definir quem são os clientes, quais os canais de acesso a eles, qual a proposta de valor, a estrutura necessária para entregá-la e como a empresa obterá lucro”, conclui a empresária.