O IEG (Instituto de Engenharia de Gestão) completou a 14ª edição da Pesquisa Benchmark em CSC no ano de 2022. Por meio de dados e informações de 35 empresas participantes, o estudo analisou a estrutura dos CSCs (Centros de Serviços Compartilhados) brasileiros no que tange aos custos de operação dos processos, ao nível de serviço prestado e ao grau de maturidade em gestão.
A pesquisa apresenta o cenário de estabilização após o início da pandemia da Covid-19. De acordo com as análises obtidas, observa-se que os investimentos em inovação são um exemplo desse contexto pois em média, o percentual de CSCs que possuem um budget específico para inovação e que oferecem treinamentos voltados para o tema aumentou 35% em relação ao ano anterior.
O estudo indicou que os Centros estão alinhados com o mercado na busca por novas formas de operar, indo além daquilo que já faz parte do dia a dia para garantir maior produtividade e qualidade para os serviços prestados.
A utilização das tendências tecnológicas também apresentou crescimento em relação à edição de 2021, sobretudo no que diz respeito a Big Data/Analytics e Chatbot. Aliás, o Benchmark em CSC 2022 destaca que o Big Data/Analytics vem mostrando seu valor ao gerar embasamentos confiáveis para a tomada de decisão. Já o Chatbot, por sua vez, tem ganhado destaque como uma solução para otimizar os atendimentos aos usuários do CSC, proporcionando maior velocidade, simplicidade e qualidade na interação.
A mais recente edição da Pesquisa também identificou o aumento no número de CSCs que desenvolveram times voltados para o tratamento de dados, assim como a expansão de treinamentos sobre inteligência de dados.
O levantamento do IEG ainda destacou que 71% dos CSCs possuem práticas de Gestão do Conhecimento, elemento que visa garantir a continuidade da operação, apesar de possíveis rotatividades de colaboradores. Outrossim, mais de 90% dos CSCs realizam pesquisas de satisfação com regularidade para acompanhar o feedback dos usuários e certificar que as iniciativas realizadas estão sendo efetivas.
Para Lara Pessanha, sócia do IEG e responsável pela área de Inteligência de Mercado do instituto, a pesquisa mostrou que a pandemia da Covid-19 não freou o desenvolvimento dos Centros. Pelo contrário, algumas frentes foram aceleradas devido aos desafios que o novo coronavírus proporcionou, como a de inovação e análise de dados.
Pessanha chama a atenção para a questão da inovação tecnológica e o investimento das empresas nesse campo: “Em muitos casos, os CSCs têm sido precursores na utilização de tendências tecnológicas em suas empresas, fazendo com que se tornem referência no tema internamente”.
Para a sócia do IEG, o objetivo dos CSCs é suportar a operação das empresas executando os processos de forma eficiente e controlada, para que os negócios se mantenham competitivos no mercado,”por isso, o grande desafio dos centros é manter uma evolução contínua, agregando cada vez mais valor, mas sem que isso represente um aumento significativo dos custos”.
“Esse grande estudo anual realizado desde 2009, já consolidado entre as maiores empresas do país, vem ajudando a desenhar o Mercado de Serviços Compartilhados Brasileiro, apoiando as Organizações nos desafios de Gestão e Operação dos seus CSCs, através de um comparativo único em termos de maturidade, assim como em termos de produtividade em custos x nível de serviço”, reforça Vanessa Saavedra, Sócia e Fundadora do IEG.
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