A Microsoft conduziu em 2021 uma nova pesquisa, em 16 países, para analisar golpes de suporte técnico e seu impacto sobre os consumidores.
Em nível mundial, menos consumidores foram expostos a golpes de suporte técnico em comparação com a pesquisa de 2018.
No Brasil, 29% dos consumidores foram vítimas de fraude e 7% tiveram perdas monetárias.
Os millenials brasileiros confiam mais do que outras gerações, o que significa que tendem a ser as maiores vítimas das fraudes.
Os golpes de suporte técnico são um problema global que afeta pessoas de todas as idades. Tudo começou com ligações telefônicas, nas quais os golpistas se passavam por funcionários da Microsoft, notificando as pessoas, de forma fraudulenta, que elas eram vítimas de malware ou outros ataques prejudiciais. Isso então se transformou em falsos “pop-ups”, aparecendo nas telas das pessoas, tentando convencê-las mais uma vez que algo estava errado com seus computadores, de forma que os golpistas pudessem cobrar para “consertar” falsos problemas. Hoje, os golpistas estão adeptos à tecnologia em constante evolução e ao uso de táticas e estratégias mais sofisticadas para enganar os usuários online.
Mensalmente, Microsoft recebe aproximadamente 6.500 reclamações de pessoas que foram vítimas de golpes de suporte técnico. Houve uma redução em comparação à média de 13.000 reportes por mês em anos anteriores. No entanto, os golpistas não apenas tiram vantagem da marca Microsoft, mas também fingem pertencer a outras empresas de tecnologia e prestadores de serviços de renome. Para abordar esse problema globalmente, a Microsoft contratou YouGov para realizar uma nova pesquisa em 2021 em 16 países[1] e analisou os golpes de suporte técnico e o seu impacto nos consumidores. Essa é uma continuação de pesquisas semelhantes realizadas pela Microsoft em 2018 e 2016.
No Brasil:
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- 70% dos adultos brasileiros estiveram expostos a um golpe de suporte técnico, 3 pontos a mais que em 2018 (67%). Apesar disso, os golpes que envolvem e-mails não solicitados diminuíram de 43% para 37%.
- Houve um aumento de 5 pontos no número de pessoas que dão continuidade ao golpe (29%), o que também corresponde a um ligeiro aumento nas pessoas que perdem dinheiro (de 5% para 7%).
- É menos provável que os consumidores confiem em contatos não solicitados e consideram cada vez menos provável que uma empresa entre em contato com eles dessa forma.
- Os millenials confiam mais que outras gerações, que significa que também é mais provável que deem continuidade a um provável golpe.
- Acredita-se que as agências de proteção ao consumidor sejam as responsáveis por ajudar a proteger os consumidores dos golpes de suporte técnico.
Globalmente:
Os resultados da pesquisa 2021 revelam que, globalmente, menos consumidores estiveram expostos a golpes de suporte técnico em comparação com a pesquisa 2018. Os resultados do estudo também relevam que as pessoas geralmente são mais céticas em relação as ligações de suporte técnico ou pop-ups, o que ajuda a evitar que sejam vítimas deste tipo de golpe. Entretanto, as pessoas que deram continuidade à interação de golpe tinham mais probabilidades de perder dinheiro com os golpistas do que os verificados na pesquisa anterior.
Os resultados mais interessantes da pesquisa referem-se à quantidade de consumidores que sofreram golpes de suporte técnico e a demografia dos consumidores que deram continuidade a interações fraudulentas.
Alguns aspectos relevantes incluem:
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- Três em cada cinco consumidores se depararam com um golpe de suporte técnico nos últimos 12 meses.
- Um em cada seis consumidores foi induzido a continuar com o golpe, levando as vítimas a perderem centenas de dólares para os golpistas.
- Os millenials (pessoas de 24 a 37 anos) e a geração Z (18 a 23 anos) apresentam maior exposição aos golpes de suporte técnico.
- Um em cada 10 millenials e um em cada 10 Gen Zers que se depararam com um golpe, foram enganados e perderam dinheiro.
- Entre aqueles que deram continuidade a um golpe, o gancho mais comum durante a interação foram problemas com o computador (30%), seguido por senhas comprometidas (23%) e uso fraudulento de cartões de crédito, débito e departamentais (18%).
Novas gerações participam de atividades online mais arriscadas
Globalmente, aqueles que perderam dinheiro relataram maior participação em atividades arriscadas online e superestimaram suas habilidades em relação ao uso de computadores e da Internet. Semelhante aos resultados de 2018, observamos os jovens sendo vítimas de golpes de suporte técnico com mais frequência, especialmente a Geração Z e a Geração Y, bem como os homens. Isto também está relacionado a uma maior participação do que as gerações anteriores em atividades online de risco, como o uso de sites de torrent e a troca de endereços de e-mail para conteúdo.
As informações financeiras confidenciais continuam em risco: enquanto os golpistas geralmente solicitavam que os consumidores baixassem software ou acessassem um site (30% das vítimas que o fizeram relataram problemas posteriores nos seus PCs), a proporção de consumidores aos quais foi solicitado um documento de identificação emitido pelo governo (por exemplo, o número do CPF) aumentou desde 2018 e 16% foram incentivados a acessar seu banco durante a sessão fraudulenta. Não é surpresa que tenha aumentado o número de consumidores que informam o uso fraudulento de seus cartões de crédito e débito, o que explica o aumento de perdas de dinheiro.
Os perpetradores ameaçam os consumidores por meio de estruturas sofisticadas
“Devido à pandemia, o uso de ferramentas digitais tem sido de vital importância para todas as empresas e indivíduos e foi um fator determinante na capacidade de adaptação às novas condições de trabalho remoto e a digitalização de uma grande gama de serviços. Vivemos em constante evolução tecnológica e a fraude de suporte técnico não é exceção. Não enfrentamos mais apenas ligações fraudulentas, mas também uma infraestrutura mais sofisticada que aproveita os vendedores parceiros para implantar pop-ups de aparência legítima para os consumidores, levando-os a se comunicarem com call centers fraudulentos”, comentou Victoria Beckman, líder da Unidade de Crimes Digitais (DCU) para as Américas na Microsoft. “Também vemos golpistas usando e-mail, a otimização de motores de busca e táticas de engenharia social para atrair as vítimas. Estas táticas têm servido para expandir um modelo de negócios facilmente replicável, com os perpetradores compartilhando recursos, incluindo encaminhamentos para call centers, clientes em potencial e processadores de pagamentos”, finalizou.
Depois de se conectar com as vítimas em potencial, os golpistas também roubam informações pessoais e financeiras. As vítimas pagaram pelo menos $200 (USD) em média e muitas pessoas enfrentaram repetidas interações com golpes. Algumas dessas pessoas infelizmente até perderam milhares de dólares para um suporte técnico falso, buscando consertar problemas de computador inexistentes[2]. Alguns golpistas até instalaram malware em seus computadores “clientes”, permitindo-lhes manter o acesso aos computadores mesmo depois que as vítimas acreditaram que suas sessões de acesso remoto haviam terminado.
E o que a Microsoft está fazendo para combater os golpes?
A Unidade de Crimes Digitais (DCU – Digital Crimes Unit) da Microsoft está trabalhando para ajudar a combater o problema e estabelecendo parcerias com agências responsáveis pela aplicação da lei, fortalecendo sua tecnologia proprietária e educando os consumidores. A Microsoft tem lutado contra os golpes de suporte técnico desde 2014, quando desferimos nosso primeiro grande golpe contra os golpistas online com um processo civil em um tribunal federal dos EUA. Desde então, a Microsoft entrou com suas próprias ações civis e apoiou as autoridades policiais na tomada de medidas legais contra golpistas nos EUA, Ásia e Europa.
A DCU trabalha para combater os golpes de suporte técnico investigando redes de fraude de suporte técnico e encaminhando os casos para aplicação das leis da forma apropriada, fortalecendo produtos e serviços para melhor proteger os consumidores de diversas táticas fraudulentas e educando os consumidores sobre este tipo de fraude por meio de orientação e recursos sobre como identificá-las, evitá-las e denunciá-las.
Esperamos que a publicação dessas descobertas ajude a aumentar a conscientização e educar os consumidores sobre como se protegerem de golpes de suporte técnico. Saiba mais sobre como se proteger dos golpes de suporte técnico aqui.
[1] A Microsoft encomendou a YouGov Plc. para realizar a pesquisa em 2021. O tamanho total da amostra é de 16.254 adultos em 16 países (pouco mais de 1.000 por país). O trabalho de campo foi realizado entre 12 de abril de 2021 e 7 de maio de 2021. A pesquisa foi realizada por meio de painéis online do YouGov e os números foram ponderados e são representativos dentro de cada país para adultos maiores de 18 anos. Os países incluem Austrália, Brasil, Canadá, Colômbia, Finlândia, França, Alemanha, Índia, Japão, México, Holanda, Cingapura, Espanha, Suíça, Reino Unido e Estados Unidos; os países em negrito são novos em 2021. O YouGov não foi contratado para os estudos de 2016 e 2018, portanto, todas as comparações anuais são baseadas nos dados fornecidos.
[2] Conforme mostrado em relatórios de clientes para a Microsoft.