Organizações, como TIM, Banco Original e Magazine Luiza, estão obtendo resultados expressivos com IA no relacionamento com clientes durante a pandemia
Um novo estudo do IBM Institute for Business Value revela que 99% dos entrevistados relatam um aumento na satisfação do cliente como resultado da adoção de assistentes virtuais com IA. O estudo, intitulado “O valor da tecnologia de agente virtual”, pesquisou mais de 1.000 empresas, de 12 setores e 33 países, que usam assistentes virtuais entre seis meses e quatro anos.
A pesquisa também mostrou que 94% dos entrevistados definidos como “líderes” — aqueles que implementaram assistentes virtuais baseados em IA antecipadamente, integraram a sistemas de back-end e treinaram com muitos contatos — já alcançaram ou excederam seu retorno esperado sobre o investimento, em comparação com os outros 49%.
“O estudo valida o que estamos vivenciando com clientes na América Latina: aqueles que apostaram na IA para otimizar suas centrais de relacionamento já estão colhendo resultados expressivos, como custos reduzidos, melhor experiência do usuário e do agente humano e aumento da receita”, diz Egle Menezes, líder de Cognitive Process Transformation para IBM Services na América Latina.
A TIM apostou na inteligência artificial da IBM como canal de relacionamento com os clientes. O autoatendimento cognitivo da TIM responde, por voz em linguagem natural e em tempo real, a dúvidas ou problemas dos consumidores sobre questões relacionadas aos benefícios de cada plano, pagamento de contas, além de realizar serviços como contratação de dados, desbloqueio de linhas, contestação de informações, entre outros.
“A inovação e a agilidade estão no DNA da TIM. Então, nossa busca é por soluções que tragam mais conveniência para os clientes e acelerem a resolução das demandas. A procura por modelos de autoatendimento é crescente em todo o mundo e estamos utilizando a inteligência artificial para melhorar a experiência dos consumidores. O uso dessa tecnologia nos permite ter acesso aos feedbacks dos próprios usuários em todo processo de evolução dos serviços. Por isso, nossa meta é que possamos ser cada vez mais assertivos para atender às reais necessidades dos usuários”, afirma Saverio Demaria, Diretor de Customer Relations da TIM Brasil.
Outros dados interessantes do estudo:
• 44% dos “líderes” relataram ter estratégias de nuvem totalmente integradas em seus sistemas de central de relacionamento, em comparação com 19% de outros.
• As organizações que usam assistentes virtuais relataram uma taxa média de contenção de 64%. Neste estudo, a contenção é a parte do total de contatos que a tecnologia foi treinada para lidar com o que resolve sem qualquer escalada — ou envolvimento de — um agente humano.
• A experiência do cliente é o motivador mais importante do uso do assistente virtual para 46% dos “líderes” no uso da tecnologia e 33% dos outros entrevistados.
• Cada entrevistado relatou que a tecnologia contribuiu para um aumento na receita da organização de, em média, 3%.
Empresas no Brasil estão se beneficiando dos assistentes virtuais em diferentes aspectos durante a pandemia:
O Banco Original utiliza o IBM Watson Assistant para ter altas taxas de retenção nos canais de atendimento, gerenciando com sucesso as demandas mesmo com o aumento dos números de acessos no período da pandemia. Desde 2019, o volume de suporte pelo assistente virtual teve um crescimento de cerca de 600%, ao mesmo tempo em que a retenção subiu de 70% para 93%. O assistente virtual do Banco do Original vem ampliando a importância e alcance desse atendimento em diferentes canais, como o App do banco, o Messenger, Internet Banking e o Whatsapp e hoje já representa 70% de todos os contatos com os correntistas.”
Outro bom exemplo é o Magazine Luiza. A Lu, influenciadora digital da empresa, é a face da interação com o cliente e nos últimos três anos ela evoluiu utilizando as capacidades de inteligência artificial de IBM Watson, baseadas em IBM Cloud. Apenas no primeiro semestre de 2020, a Lu registrou média ao mês de 1,4 milhão de atendimentos, 8,5 milhões de interações e cerca de 6,1 mensagens por usuário. 20% dos atendimentos são resolvidos na primeira intenção e 60% das pessoas não entram em contato com o SAC após falar com o assistente virtual, o que confirma o compromisso com a efetividade nos atendimentos aos clientes.
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