Ter um bom relacionamento com o cliente é fundamental e imprescindível para o sucesso de todo e qualquer e-commerce, mas isso só acontece quando você trata o consumidor de forma cuidadosa, dando a devida importância que ele tem para a sua marca. Porém, existe um fator que é determinante para este sucesso: a confiança.
Por este motivo, a relação entre cliente e e-commerce tem algumas peculiaridades e precisa de muita cautela. Acostumado a comprar em lojas físicas, o consumidor ainda tem um certo preconceito com as lojas virtuais, por achar que este ambiente não é 100% seguro para efetuar a compra, bem como enviar os dados dos cartões e endereço. Além disso, nas lojas físicas o consumidor tem a experiência de compra de “sentir” o produto, o que não é possível no mundo virtual. Isso demonstra que o e-commerce tem um grande desafio: o de gerar a mesma sensação de segurança das lojas reais, quebrar essa barreira com o cliente e fazê-lo confiar em sua marca. Diante deste fato, o que os proprietários ou gerentes dos e-commerces podem fazer para personificar o atendimento da sua loja virtual criando uma boa reputação e contornando a desconfiança do seu consumidor?
Selecionamos cinco dicas que podem ajudar o e-commerce a estabelecer uma relação virtual mais segura do ponto de vista do seu consumidor:
- Descreva seu produto com clareza
O design de sua loja precisa privilegiar o produto. Disponibilize uma galeria de fotos para cada um dos itens, possibilitando que o consumidor tenha uma visão de todos os ângulos e uma boa noção da proporção em relação a outros elementos.
Uma descrição bem apurada também é essencial: de que material o produto é feito? Quais são as funções que exerce? Quais são suas dimensões? Cor? A descrição deve contemplar sempre os aspectos físicos e utilitários do produto. Quanto mais bem descrita for a mercadoria vendida online, menores serão as dúvidas do consumidor.
- Deixe bem claras as políticas comerciais
Quando um consumidor adquire um produto de um e-commerce, ele precisa saber qual é a garantia, como fazer caso a mercadoria tenha algum defeito e se é possível trocá-la ou devolvê-la (em quanto tempo? Sob quais condições?). Resumindo, é necessário oferecer informações que substituam toda aquela conversa que temos com o vendedor antes de fechar o negócio em uma loja convencional. Estes dados devem estar disponíveis e de fácil acesso ao consumidor antes que ele finalize a compra.
Que tal colocar um link ou um quadro de informações na própria página do produto? É preciso que as políticas comerciais da loja estejam bem claras, assegurando ao consumidor que ele não estará sem recursos depois de fechar o negócio.
- Coloque seu cliente a par do processo de compra
Mantenha seus clientes atualizados sobre os passos da compra: fechamento do pedido, emissão de nota e envio do produto com número para rastreamento. Envie um e-mail esclarecendo o andamento do processo e outro quando o produto for entregue. No conteúdo da mensagem é importante constar que você espera que a compra atenda às necessidades do cliente, reafirmando que a loja continua à disposição para futuras compras.
- Dê evidência as opiniões dos seus clientes
Demonstrar que seu negócio leva a opinião dos clientes a sério é uma dica de ouro. Disponibilize nos lugares privilegiados da sua loja virtual as avaliações positivas ou negativas, além de comentários dos clientes, incentivando a troca de informações entre as pessoas que já utilizaram os serviços da loja.
Essas avaliações colaboram muito para gerar segurança e a sensação de um atendimento personalizado. Opiniões de clientes que passaram pela experiência da compra são ferramentas poderosas para despertar confiança dos novos consumidores que estão em dúvida no momento da compra. Estimule seus clientes a contar suas experiências e valide seu e-commerce por meio do boca-a-boca virtual!
- Aprenda sempre mais sobre seus clientes
Você não quer só dinheiro, mas também mais clientes, certo? Sua loja precisa criar mecanismos para estudar ao máximo seus consumidores, seus hábitos, interesses, necessidades e, principalmente, o que eles esperam de você. Por que uma pessoa escolheu sua loja? Parece uma pergunta simples, mas ela é a chave para melhorar a experiência de compra dos seus usuários. Ouvir a opinião de quem efetivamente comprou na sua loja, dará os insights necessários para otimizar a experiência de compra, ou seja, colocar o consumidor no centro das ações da sua loja. Você com certeza não quer que sua loja entre em uma concorrência insana baseada apenas no preço, certo? Então engaje-se para conhecer a fundo seu cliente. Afinal, se as lojas tratarem todos os consumidores da mesma forma, tenha certeza que os estes também irão tratar todas as lojas da mesma maneira.
Como você já sabe, a confiança do consumidor é condição essencial para o sucesso do seu e-commerce. Não se descuide e procure sempre melhorar a relação com aqueles que garantem o futuro do seu negócio!
* Tatiana Pezoa (foto) é CEO da Trustvox, certificadora de reviews online e vencedora do prêmio E-commerce Brasil de Inovação 2015. A Trustvox atende mais de 400 operações de e-commerce no Brasil tais como O Boticário, Polishop, Época Cosméticos, Staples Brasil, Camisaria Colombo, Grupo Technos, ConnectParts, World Tênis, entre outros.