ServiceNow e Google Cloud unem agentes de IA para operações empresariais autônomas
Os agentes de IA das plataformas Google Gemini Enterprise e ServiceNow AI funcionam como uma cadeia autônoma em redes 5G, varejo e sistemas de TI
A ServiceNow (NYSE: NOW) e o Google Cloud aprofundaram hoje sua parceria estratégica no Google Cloud Next,, revelando novas soluções e agentes de IA que levam operações autônomas às maiores empresas do mundo. Abrangendo redes 5G, varejo e sistemas de TI, as soluções representam um passo significativo na visão compartilhada das duas empresas: um futuro em que agentes de IA possam colaborar em diversas plataformas para detectar, diagnosticar e resolver problemas de forma autônoma antes que afetem os clientes.
Governança unificada
A base de todas as soluções é a governança unificada e a conectividade de dados, viabilizadas pela plataforma Gemini Enterprise do Google Cloud e pela plataforma de IA da ServiceNow, utilizando tecnologias como o ServiceNow AI Control Tower, o Workflow Data Fabric e o Google Cloud BigQuery, o que garante que os agentes operem dentro das políticas, independentemente de onde estejam sendo executados. Uma estrutura de interoperabilidade compartilhada, construída sobre as tecnologias Agente-para-Agente (A2A), Agente-para-Interface do Usuário (A2UI) e Protocolo de Contexto de Modelo (MCP), permite que os agentes de IA troquem informações e ações em tempo real em ambientes corporativos.
“A ServiceNow e o Google Cloud compartilham a convicção de que o futuro da IA empresarial se constrói em plataformas abertas e interoperáveis, e não em ecossistemas fechados. As soluções que estamos entregando em conjunto comprovam essa premissa”, diz John Aisien, gerente geral e vice-presidente sênior de Gerenciamento Central de Produtos da ServiceNow. “Quando nossas tecnologias funcionam em perfeita sintonia, as empresas obtêm o que as operações modernas exigem: uma cadeia automatizada desde o primeiro sinal até a resolução final.”
IA assistida por agentes
“O verdadeiro valor proveniente da IA assistida por agentes de IA será desbloqueado quando os agentes interoperarem perfeitamente entre plataformas e sistemas, com governança em nível empresarial”, conta Kevin Ichhpurani, presidente do Ecossistema Global de Parceiros do Google Cloud. “Ao unir o Gemini Enterprise à Plataforma de IA da ServiceNow por meio de protocolos abertos como o MCP, estamos oferecendo uma força de trabalho de IA interoperável que pode detectar, diagnosticar e resolver problemas de forma autônoma.”
Operações de Rede Autônomas: do caos reativo às operações de autorrecuperação
A ServiceNow está lançando uma solução de Operações de Rede Autônomas 5G que complementa a supervisão humana na identificação e resolução de problemas antes que os clientes percebam qualquer irregularidade. Com parâmetros definidos, os Agentes de IA da ServiceNow, junto à tecnologia Gemini Enterprise para Experiência do Cliente (CX), detectam anomalias e se conectam à Plataforma de IA da ServiceNow para correção. Juntos, eles substituem o caos reativo por uma rede com capacidade de autorrecuperação.
Quando um problema de desempenho em 5G surge, os Agentes de IA da ServiceNow no Gemini Enterprise para CX analisam a telemetria da rede e confirmam a causa raiz em tempo real. Por meio do MCP (Managed Network Platform), eles transmitem o contexto diretamente para os agentes aplicáveis de IA da ServiceNow, mapeiam o impacto em todos os serviços e SLAs, selecionam a correção adequada, implementam a função de rede via A2A (Account-to-Account) e validam a resolução.
Levando a manutenção preditiva baseada em IA para as operações de varejo
A ServiceNow também está reduzindo o tempo de inatividade não planejado no varejo, antes mesmo que isso chegue às lojas. Ao combinar a inteligência preditiva do Google Cloud com a orquestração de fluxo de trabalho da ServiceNow, os sinais de telemetria iniciais são transformados em ações autônomas de ponta a ponta, ajudando a resolver problemas de equipamentos antes que qualquer funcionário, gerente ou cliente seja afetado.
O BigQuery ML do Google Cloud com modelos Gemini detecta anomalias e fornece recomendações de falhas que iniciam instantaneamente os fluxos de trabalho autônomos do ServiceNow: triagem do problema, verificação da disponibilidade de peças, reserva de estoque e envio de um técnico qualificado com um guia de reparo em mãos. A telemetria permanece no BigQuery e é acessada por meio da Conexão Zero Copy do ServiceNow, habilitada pelo Workflow Data Fabric, resultando em zero movimentação de dados, zero duplicação e zero atraso entre a análise e a ação. Cada caso resolvido alimenta o modelo preditivo, construindo um sistema que se torna mais inteligente a cada reparo, o que pode reduzir progressivamente os atendimentos de emergência, diminuir o tempo de inatividade não planejado que prejudica as margens de lucro e proteger a experiência do cliente na loja e no ambiente digital, o que impulsiona a fidelização.
Unindo equipes de IA para minimizar interrupções evitáveis
A Autonomous Workforce de especialistas em IA da ServiceNow, impulsionada pelo Gemini Enterprise para CX, funcionará em perfeita sincronia, oferecendo às empresas um sistema de agentes unificado, desenvolvido para ajudar a evitar interrupções evitáveis antes que se tornem problemas de negócios.
Quando um especialista em IA da ServiceNow no Gemini Enterprise para CX detecta uma anomalia, ele envia sinais enriquecidos para a Plataforma de IA da ServiceNow via A2A e MCP. A partir daí, os especialistas em IA da ServiceNow reduzem o ruído e avaliam o impacto, contextualizando o sinal no banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB). Eles colaboram diretamente com os agentes de IA para identificar as causas e coordenar a correção em toda a Google Cloud.
Governar a IA em toda a empresa e construir a base para escalá-la
Com a multiplicação das implementações de IA com agentes, as empresas precisam de uma base compartilhada para monitorar o que os agentes de IA estão fazendo, quais dados estão acessando e se estão operando dentro dos parâmetros de segurança da empresa. A ServiceNow e o Google Cloud estão construindo essa base em conjunto. Por meio da integração com o AI Control Tower e a Gemini Enterprise Agent Platform, todos os agentes de IA e servidores MCP em ambas as plataformas aparecem em um registro unificado e gerenciado, oferecendo às equipes de TI e segurança uma visão em tempo real e continuamente atualizada dos agentes em execução em seu ambiente, o que eles estão acessando e como estão se comportando. Isso proporciona um plano de controle único para IA, onde quer que ela seja executada, construído sobre a força combinada de ambas as plataformas.
Juntamente com as novas inovações, o Google Cloud nomeou a ServiceNow como Parceira do Ano do Google Cloud em 2026 nas categorias de Aplicativos Globais para Negócios, Aplicativos para Negócios: Inovação em IA Ativa, Aplicativos para Negócios: Serviços Financeiros e Seguros e Google Workspace: Plataforma, reconhecendo uma parceria que tem cumprido consistentemente a promessa de IA empresarial.
Disponibilidade dos agentes de IA
A solução de Operações de Rede Autônomas, baseada no ServiceNow Telecommunications Service Management (TSM), ServiceNow Sales and Order Management for Telecommunications (SOMT), ServiceNow Field Service Management for Telecommunications (FSMT), bem como a integração de operações de TI autônomas com o ServiceNow Autonomous Workforce e o Google Gemini Enterprise for CX, já estão disponíveis para pré-visualização, com previsão de disponibilidade geral ainda este ano.
Esses agentes e especialistas de IA da ServiceNow estarão disponíveis no Gemini Enterprise Agent Marketplace;
Os conectores ServiceNow Zero Copy via Workflow Data Fabric para o Google Cloud BigQuery já estão disponíveis;
A solução de manutenção preditiva para o varejo, baseada no ServiceNow IT Operations Management (ITOM), ServiceNow Retail Operations (RO), ServiceNow Field Service Management (FSM), Google Cloud BigQuery e Gemini, está em fase de teste piloto;
A integração entre o ServiceNow AI Control Tower e a Gemini Enterprise Agent Platform já está ativa;
Saiba mais sobre a presença da ServiceNow no Google Cloud Next aqui. Sobre a ServiceNow
A ServiceNow (NYSE: NOW) é a torre de controle da IA para a reinvenção de negócios. A Plataforma de IA da ServiceNow se integra a qualquer plataforma em nuvem, modelo e fonte de dados para orquestrar o fluxo de trabalho de todos os setores das empresas. Ao unificar sistemas legados, ferramentas departamentais, aplicativos em nuvem e agentes de IA, a ServiceNow oferece uma visão unificada, que conecta inteligência à execução em todos os cantos da empresa. Com mais de 75 bilhões de fluxos de trabalho executados na plataforma a cada ano, a ServiceNow ajuda as organizações a transformar operações fragmentadas em fluxos de trabalho coordenados e autônomos que geram resultados mensuráveis.
Saiba como a ServiceNow coloca a IA para trabalhar para as pessoas em www.servicenow.com
Sobre o Google Cloud
O Google Cloud oferece um conjunto de ferramentas de IA poderoso e otimizado — incluindo infraestrutura de IA, modelos líderes como o Gemini, recursos de gerenciamento de dados, soluções de segurança multicloud, ferramentas e plataforma para desenvolvedores, além de agentes e aplicativos — que permite às organizações transformar seus negócios para a Era dos Agentes. Clientes em mais de 200 países e territórios confiam no Google Cloud como seu parceiro tecnológico de confiança.
Declarações prospectivas da ServiceNow sobre a parceria em agentes de IA
Este comunicado de imprensa contém “declarações prospectivas”. Tais declarações incluem afirmações sobre as futuras capacidades e ofertas de produtos e os benefícios esperados para a ServiceNow.
As declarações prospectivas estão sujeitas a riscos e incertezas conhecidos e desconhecidos e baseiam-se em premissas potencialmente imprecisas que podem fazer com que os resultados reais sejam materialmente diferentes daqueles esperados ou implícitos nas declarações prospectivas.
Caso algum desses riscos ou incertezas se materialize ou se alguma das premissas se mostre incorreta, os resultados da ServiceNow poderão ser materialmente diferentes dos resultados expressos ou implícitos nas declarações prospectivas feitas. A ServiceNow não assume nenhuma obrigação, nem pretende, atualizar as declarações prospectivas.
Os fatores que podem fazer com que os resultados reais sejam materialmente diferentes daqueles expressos em quaisquer declarações prospectivas incluem:
(i) atrasos, dificuldades inesperadas e despesas na execução da parceria ou na entrega das capacidades e ofertas de produtos,
(ii) mudanças no cenário regulatório relacionado à IA e (iii) incerteza quanto à possibilidade de as vendas justificarem os investimentos nas capacidades e ofertas de produtos.
Informações adicionais sobre fatores que podem afetar os resultados financeiros e outros da ServiceNow estão incluídas nos documentos que a ServiceNow apresenta periodicamente à Comissão de Valores Mobiliários (Securities and Exchange Commission).
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