A multinacional japonesa Yakult – que atua no Brasil há 53 anos – está entre as 100 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente de 2021. A empresa ficou em 2º lugar no segmento Bebidas Sucos e em 32º lugar no ranking geral. O prêmio, organizado pelo Instituto MESC, envolveu mais de 11 mil empresas em nível Brasil, e 117 empresas no segmento de atuação foram premiadas. O Instituto colheu mais de 18 milhões de opiniões e ouviu 1.764 clientes ocultos através do seu canal de atendimento.
No segmento de Sucos e Bebidas, a pesquisa ouviu 13.746 clientes, 98% das empresas foram citadas com amostras válidas e apenas 10 tiveram média maior que 70% no Índice de Satisfação Cliente, passando para a segunda fase da pesquisa. O Instituto premiou apenas sete destas empresas – entre as quais a Yakult, que foi a segunda colocada neste ranking.
A pesquisa do Instituto MESC segue rigorosos padrões internacionais do Framework International Privacy Shield e avalia 22 dimensões comportamentais do consumidor, entre as quais atendimento, poder de execução, valor, adaptabilidade, infraestrutura, cordialidade, fidelização, solução de problemas e ética. Em parceria com o Google, mais de 18 milhões de clientes participaram da pesquisa e responderam a um questionário composto por 21 perguntas, 5 questões demográficas e 2 questões dissertativas abertas.
O questionário se divide em três dimensões: Valor, Atendimento e Execução. “As perguntas são cuidadosamente criadas para avaliar cada detalhe dentro de cada dimensão. Lemos e classificamos todos os comentários de acordo com a variedade, especificidade, intensidade e calor humano”, afirma Eliane Gaspar, diretora de pesquisas do Instituto MESC. As duas questões abertas completam o estudo qualitativo para detalhar o sentimento do consumidor em relação às marcas.
Além da avaliação dos consumidores, cada empresa aprovada nas duas fases eliminatórias passa por uma análise rigorosa de reputação realizada por um auditor MESC, e por um processo de Cliente Oculto nos canais de atendimento ao consumidor. O Instituto MESC, especializado em comportamento do consumidor, patenteou a metodologia que engloba e amplia as principais práticas de mercado para obter o ISC (Índice de Satisfação do Cliente), entre elas o NPS (Net Promoter Score), C-SAT, CES, Share of Wallet, ACSI, BCSI e todas as diretivas ISO.
O presidente da Yakult do Brasil, Atsushi Nemoto, afirma que estar entre as 100 Maiores Empresas em Satisfação do Cliente em um país continental como o Brasil é uma grande honra e aumenta ainda mais a responsabilidade da empresa em atender o consumidor com cada vez mais atenção e qualidade de serviços e produtos. “Em nome do Grupo Yakult, agradeço a todos os clientes que nos prestigiaram e reafirmo nosso compromisso com o desenvolvimento de alimentos que garantam a saúde e o bem-estar dos consumidores. Seguimos firmes em nossa missão de contribuir para uma vida saudável e alegre das pessoas do mundo inteiro, com base em pesquisas contínuas da Ciência da Vida”, ressalta.
Mais informações
O Leite Fermentado Yakult completa 86 anos em 2021 e é o carro-chefe da empresa sediada em Tóquio, no Japão. No mundo, mais de 40 milhões de pessoas consomem Leite Fermentado Yakult com Lactobacillus casei Shirota diariamente (resultado de 2019). Mais informações no site ou nas redes sociais da empresa: Facebook/yakultbrasiloficial e Instagram@yakultbrasil .
Website: https://www.yakult.com.br/