O consumidor 3.0, que é mais antenado e se resolve através da web entende que o relacionamento é venda.
O consumidor está no comando, muito mais do que jamais esteve.
Com a chegada das novas tecnologias e meios de comunicação, o cliente tornou-se muito mais rigoroso, informado e reivindicativo.
Chamamos isso de consumidor 3.0, que realiza compras pela web, pesquisa sobre o produto e a empresa que está comprando;
Além de fazer uso dos meios de atendimento multicanal para entrar em contato com a empresa, tirando dúvidas e solucionando problemas.
Pesquisas mostram que 73% das pessoas utilizam sites que comparam os preços dos produtos antes de irem às compras de fato.
55% dos usuários ainda têm insegurança em realizar transações bancárias na internet.
56% dos clientes evitam realizar o atendimento pelo telefone e preferem atendimento realizado por canais digitais (redes sociais, chat, e-mail, entre outros).
46% dos brasileiros afirmam se importar com a forma que uma empresa é avaliada nas redes sociais. 35% dos consumidores afirmam que compartilham com pessoas próximas experiências de ótimos atendimentos.
E por outro lado, 70% compartilham histórias de péssimos atendimentos.
Com base nesses dados podemos notar que o chamado consumidor 3.0 leva a sério a sua experiência de atendimento, considerando empresas que têm um bom histórico de atendimento ao cliente como as principais empresas para indicação e recompra, facilitando a fidelização e empatia com a marca.
Claro, que a partir daí surge a dúvida: como adaptar minha empresa para as necessidades do consumidor 3.0 e suas peculiaridades?
Simples, tenha um atendimento multicanal especializado.
Prepare sua central de atendimento para atender seus clientes em diversos canais, como redes sociais, e-mails, chat e telefone.
Cada cliente entra em contato da forma que mais convém a ele.
Por isso, tenha profissionais preparados para receber todos os tipos de demanda.
Prepare seus operadores para transformar a experiência de quem entra em contato com a sua empresa. O esse novo consumidor quer ser encantado, só assim é possível gerar empatia com a sua marca.
Não esqueça dos meios de atendimento tradicionais:
Mesmo que o consumidor 3.0 esteja muito mais conectado e a maioria prefira atendimento digital, ainda é normal a requisição por um atendimento humano ao telefone.
Para isso, é necessário contar com ferramentas para agilizar e facilitar o atendimento;
Além de uma URA (unidade de resposta audível) inteligente e adaptada para a realidade do seu consumidor.
Agilidade, eficiência e bom humor: é isso que todo cliente procura.
Tenha em mente essas questões na hora de realizar seu roteiro de atendimento.
A meta é resolver o problema do consumidor.
Se um cliente ou possível comprador entra em contato com a sua empresa, ele tem um problema, dúvida ou sugestão.
Esteja preparado para resolver e receber esses pontos da melhor forma.
Humanize seu atendimento, empatia é a chave.
Mesmo nos meios digitais, ferramentas de automação e derivados, a sua empresa precisa trabalhar para humanizar ao máximo o atendimento.
O cliente busca sempre resolver sua dúvida ou problema com um operador humano.
Quanto mais você conseguir passar a sensação do cliente estar em contato com um humano, melhor. Tendo tudo isso em mente, colocando esses pontos em prática, seu cliente estará satisfeito e assim, por ter certeza que sucesso será garantido.
Créditos: Ricardo Zanlorenzi
*Ricardo Zanlorenzi é especialista em gestão e comunicação empresarial e é CEO da Nexcore Tecnologia.
Sore a Nexcore Tecnologia
Situada em Curitiba, no Paraná, e com filial em São Paulo, a Nexcore Tecnologia é uma empresa que atende em todo território nacional e oferece as melhores soluções de tecnologia da informação e comunicação empresarial, baseadas em hardware e software, para o mercado privado e público.
Em sua trajetória institucional, o empreendedorismo dos jovens idealizadores da Nexcore está sempre presente.
Desde o início foram firmadas parcerias de sucesso que permitiram a construção de uma empresa estruturada, fortalecida e competitiva.
Com uma gestão corporativa focada na excelência, a Nexcore possui um crescimento constante e sustentável, acompanhando o desenvolvimento tecnológico.
Ofertamos um portfólio de produtos e serviços que atendem empreendimentos de pequeno, médio e grande porte, além de possuirmos expertise nas principais tecnologias existentes no mercado.
Estando você no sul ou no norte do Brasil, a Nexcore está preparada para formar um relacionamento com sua empresa e, com comprometimento e integridade, encontrar a solução ideal e mais eficaz para seus negócios.
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